Compras Guiadas 4.0 — Un Marco a Considerar (Parte 1: Compras Guiadas en e-Procurement)

Mucha gente conoce el término "Industria 4.0", que describe la última revolución industrial que combina big data, computación en la nube, Internet de las cosas (internet of things o IoT), hiperconectividad, interfaces hombre-máquina, robótica y análisis integrados que cuentan con inteligencia artificial (IA)/aprendizaje automático. Está revolucionando las cadenas de fabricación y suministro, pero ¿qué pasa con los procesos más básicos que se ocupan de las compras B2B?

Eso nos lleva al concepto de “compras guiadas”. No es nuevo, pero en los últimos cinco años de mi experiencia como analista de soluciones P2P, me he dado cuenta de que es un término utilizado sin mucha precisión. Puedo compararlo con términos como "plataforma", "mejores prácticas", "clase mundial" y otros que se han usado en exceso tan ampliamente que han perdido la fuerza de su significado. La terminología debe definirse con un alcance, una intención y una sustancia específicos para que sea realmente útil. Por lo tanto, recientemente he estado colaborando con mis colegas para proporcionar información más específica sobre este concepto, y hemos decidido desarrollar un marco de madurez para ayudar a hacer esto.

El acto de guiar es un proceso deliberado y proactivo que ayuda a la persona guiada a lograr su objetivo y alcanzar su destino. Este es un concepto que hemos aplicado a la función de compras durante varios años. De hecho, hace casi 15 años, el primer analista que escribió sobre este concepto de “compras guiadas” fue mi amigo, mentor y colega de Spend Matters, Pierre Mitchell. Aquí hay algo de lo que él escribió en ese entonces.

“Pensemos en un usuario final que, en lugar de ir a un sitio torpe de Intranet para encontrar algunos catálogos electrónicos locales y sitios de "punchout "de proveedores, llega en cambio a una interfaz corporativa similar a Google y escribe lo que está buscando. Luego, el usuario recibe orientación automática sobre los canales/fuentes de suministro preferidos (por ejemplo, un catálogo de compras electrónicas, un sitio web del proveedor, una ubicación de inventario interno o una requisición que se escala electrónicamente al gerente de productos adecuado) en función de las taxonomías de productos, estrategias/ políticas de suministro, listados de proveedores preferidos, habilidades de administrador de productos, inventarios locales, reglas de conocimiento especializado y contenido del sitio web del proveedor (o el de proveedores de contenido especializados). En otras palabras, los usuarios son guiados a las fuentes de suministro preferidas antes de que ocurra un gasto inesperado”.

Hoy, lo interesante es que ya tenemos las herramientas y soluciones de TI que no teníamos hace 15 años. Hoy en día, las empresas pueden aplicar el concepto de "guiado" en todas las áreas de la organización, incluyendo la contratación y el abastecimiento. Sin embargo, el enfoque para esta parte de esta serie está en el área de compras transaccionales dentro de Procure-to-Pay.

Echemos un vistazo a este problema, nuestro marco y algunas estrategias y soluciones.

Comenzando la Guía

El cumplimiento de los objetivos establecidos para el negocio siempre ha sido un desafío para las organizaciones, haciendo cumplir las disposiciones de los contratos, los presupuestos internos, las reglas, políticas y procedimientos comerciales, así como el logro de los resultados deseados de eficiencia, productividad, ahorro, etc. Nunca ha sido una tarea fácil para una organización; sin embargo, hoy en día con nuevas soluciones de TI, las tecnologías emergentes (inteligencia artificial/aprendizaje automático, IoT, Big Data, etc.) y la nueva visión empresarial (B2B) de un mundo interconectado colaborativo y compatible, es posible lograrlo.

La parte crucial para guiar a un usuario a través de una solución de compra, con éxito, es saber lo que el usuario quiere lograr mientras usa el sistema, lo que implica que el sistema (la solución) debe conocer los objetivos y expectativas del usuario, y tener capacidad de recopilar toda la información necesaria para la orientación y el cumplimiento de objetivos (usuario y empresa); todas las definiciones para cumplir con la guía deben configurarse previamente en el sistema, o el sistema debe poder aprender y proponer el camino a seguir.

“Guiar” es poner al frente del usuario todos los elementos / información necesarios para tomar decisiones o tener una ruta automatizada configurada de manera inteligente para el usuario que garantice el logro de sus objetivos y expectativas; guiar a un usuario debe mejorar la experiencia mientras usa el sistema para realizar sus actividades laborales (compras) y cumplir los objetivos del negocio.

Enfoque para las Compras Guiadas — Ideas de SolutionMap

En nuestro SolutionMap de E-Procurement, no solo hacemos una pregunta sobre las compras guiadas, sino una sección completa con siete requisitos (que ni siquiera incluyen otros requisitos para la búsqueda, la funcionalidad del mercado, etc.) que se muestran a continuación:

  1. Filosofía de las Compras Guiadas
  2. Configuración de las Reglas
  3. Apoyo a las Políticas
  4. Soporte de Proveedores Preferidos
  5. Integración de Herramientas Analíticas
  6. Colaboración en Tiempo Real
  7. Resultados de Búsqueda Integrados
  8. Capacidades de Aprendizaje Automático/Inteligencia Artificial
  9. Proceso Único de Compras Guiadas

Estos tienen descripciones detalladas y criterios de evaluación dentro de SolutionMap, pero para simplificar las cosas, aquí hay algunos ejemplos de capacidades de soluciones de las que estoy hablando:

  • Soluciones que el enfoque de compras guiadas está dado por el perfil del usuario, con el fin de dar acceso a ciertos catálogos, contratos, proveedores, etc.
  • Soluciones que, además del perfil del usuario, también aplican la guía en su proceso de búsqueda (motor de búsqueda), presentando resultados relacionados con su comportamiento anterior
  • Soluciones que buscan guiar al usuario a través de la configuración de reglas y flujos de trabajo de negocio, capacidades que dan la opción de manejar más escenarios de compras guiadas; las opciones de orientación dependerán de la solidez del motor de configuración y la capacidad de acceder a la información (interna, externa, estructurada, no estructurada) relevante para la orientación
  • Soluciones que buscan guiar al usuario a través de formularios electrónicos, proponiendo opciones y rutas, dependiendo del escenario de requisición
  • Soluciones con herramientas y características de colaboración para respaldar la orientación del usuario, por ejemplo, acceso a chats colaborativos, acceso a material de soporte como videos, políticas, procedimientos, contratos, etc.
  • Soluciones que utilizan herramientas de análisis para guiar al usuario a tomar decisiones o recibir recomendaciones para realizar cualquier acción o decisión; las opciones de orientación dependerán de la solidez de las herramientas analíticas de los proveedores, por ejemplo: análisis descriptivo versus análisis prescriptivo, análisis con datos internos versus internos + externos (de terceros), etc.
  • Soluciones que están comenzando a funcionar con tecnologías emergentes como Inteligencia Artificial/Aprendizaje Automático, para guiar a los usuarios de una manera más inteligente hacia la toma de decisiones con información más sólida sobre su valor (oportunas, relevantes, prescriptivas, etc.). En estos casos, vemos herramientas como BOTs, análisis con recomendaciones sobre optimización de costos, eficiencias de procesos, etc.

Permítanme volver al marco que prometí. El alcance de las compras guiadas es muy simple y pide que el sistema comprenda:

  • ¿QUIÉNnecesita ser guiado? ¿Cuál es su papel? ¿Qué han ordenado antes (o su función dentro de una empresa o incluso entre empresas) y qué se les permite ordenar? Y más importante aún...
  • ¿CUÁLes su objetivo? ¿Qué es lo que están tratando de lograr? Y una vez que sabemos eso, podemos entonces preguntar hacia qué estamos tratando de guiarlos. Por ejemplo, ¿qué tipos de proveedores, artículos, contratistas, inventario, etc., con qué contratos se les debe ofrecer?
  • ¿CÓMOdeberíamos guiarlos a catálogos, mercados, formularios inteligentes, personal de abastecimiento interno para compras únicas, inventario local, categoría especializada/sitio de punchout? ¿Y cómo hacemos que esa experiencia sea intuitiva y transparente?

Y, por supuesto, con los enfoques de aprendizaje automático, el sistema puede monitorear el comportamiento del sistema y aprender de sus comportamientos en línea para informar mejor dónde se están perdiendo y necesitan ayuda... ¡algo de orientación!

Aunque todavía no hemos alcanzado el concepto de compras guiadas verdaderamente holísticas, ya hay un avance hacia ello. Por ahora, lo que vemos en nuestro análisis de SolutionMap de soluciones de compras electrónicas hacia características de "compra guiada", sigue siendo obvio y conservador, aunque a veces hemos observado algunos elementos más avanzados, pero aún desconectados en un sentido holístico. Aquí hay algunas áreas donde vemos orientación:

Acceso

  • Orientación basada en perfiles de usuario (rol y permisos), políticas comerciales, procedimientos, etc.

Rutas de trabajo

  • Orientación basada en flujos de trabajo y reglas comerciales (árboles de decisiones, variables y configuraciones comerciales, disparadores de actividad, rutas de acción, etc.)

Búsqueda y Creación de Requisiciones

  • Orientación basada en el perfil del usuario, las reglas comerciales, las etiquetas y las banderas (contratadas, de inventario, preferidas, verdes, minoritarias, etc.) para mostrar los resultados de búsqueda.
  • Orientación basada en plantillas, formularios electrónicos, formularios inteligentes; todo con flujos de trabajo configurados y reglas comerciales para la configuración de elementos complejos y/o requisiciones de servicios.

Toma de Decisiones

  • Orientación basada en alertas durante las compras, con información clave como descuentos de precios, artículos similares, costos de logística, tiempos de entrega, recomendaciones de paquetes, puntajes de proveedores, etc.
  • Orientación basada en herramientas de análisis (utilización del presupuesto, uso contratado, KPI, puntos de referencia, etc.) y recomendaciones (consolidación de pedidos, optimización de procesos, evitación de riesgos, evitación de costos, alternativas de ahorro, análisis de costos totales, etc.)
  • Orientación basada en la accesibilidad de ayuda y soporte a la documentación relacionada (contratos, políticas, procedimientos, videos instructivos, etc.) y funciones de colaboración (chats, Messenger, Slack, mesa de ayuda...) con todos los interesados.
  • Orientación basada en preguntas y respuestas, habilitada con sistemas conversacionales e inteligentes; las capacidades de inteligencia artificial y aprendizaje automático pueden estar involucradas.

¿Hacia Dónde Van las Compras Guiadas en las Adquisiciones Electrónicas?

Si vemos el concepto de compras guiadas como algo realmente holístico y conectado, estaríamos pensando no solo en la actividad de compra, sino en todas las actividades que la rodean y afectan la función de compra, o que se ven afectadas por ella (operaciones, finanzas, legal, etc.). Del mismo modo, debemos considerar los objetivos de todos aquellos interesados que están relacionados e impactados por la actividad de compra, o viceversa.

En realidad, el concepto de compras guiadas o “cualquier cosa guiada” es una capacidad que está en constante evolución, y la solidez con la que se aplica el concepto depende en gran medida de las tecnologías utilizadas, las capacidades de las plataformas (soluciones), la integración con soluciones/sistemas subyacentes o de valor agregado, la capacidad de acceder a la información (interna, externa, estructurada, no estructurada) y las capacidades para usarla de manera inteligente.

Un punto importante en las compras guiadas es también garantizar que el usuario realice el menor número de actividades y decisiones, el sistema debe tener la capacidad de guiar al usuario a las mejores decisiones relacionadas con sus actividades y al cumplimiento de sus objetivos de negocio, preferiblemente sin tener que hacer nada: procesos guiados sin contacto.

En términos de nivel de sofisticación para cualquier cosa guiada, mis colegas y yo hemos desarrollado tentativamente un marco de 4 niveles. Como base de lo que representa la orientación en general, podríamos pensar en algunos niveles básicos para el concepto; algo sobre lo que escribiré junto con mis colegas Pierre Mitchell y Michael Lamoureux en artículos posteriores.

  • Nivel 1 = Un camino basado en flujos de trabajo de ruta con reglas estáticas
  • Nivel 2 = Múltiples rutas basadas en la interpretación del sistema de lo que está haciendo el usuario. La orientación aún es, en su mayoría, predeterminada.
  • Nivel 3 = El sistema es interactivo para comprender los objetivos, restricciones, etc. del usuario y luego presentar opciones. El sistema aprende de ese compromiso (aprendizaje supervisado); aprendizaje colectivo/comunitario.
  • Nivel 4 = Asesorar. El sistema formula preguntas para tratar de comprender cuál debería ser la orientación. Optimización utilizada para comprender/probar restricciones.

Permanezcan atentos a nuestros siguientes artículos relacionados con “Compras Guiadas”

 

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