Creando y cuidando las relaciones

Las relaciones deben ser construidas y mantenidas bajo un enfoque de reciprocidad, en donde las partes obtienen beneficios y son capaces de atender adecuadamente los malos momentos que se pueden presentar y evolucionar de acuerdo a lo que el mercado demanda de esta colaboración.

Una forma de fortalecer las relaciones es a través de la creación de conexiones interpersonales, los negociadores que construyen estas relaciones antes de una interacción, logran mejores resultados.

Cuando la negociación se da entre extraños que solo se conocen a través del teléfono o correos electrónicos, generalmente enfrentan un proceso con un mayor grado de tensión y requiere de mucho más esfuerzo la construcción de una sólida relación.

Las conexiones, se caracterizan por crear un estado de atención positiva rodeada de armonía y afinidad, es un entorno que hace que las partes se sientan sincronizadas y se puedan enfocar adecuadamente en la construcción de la interacción.

Para incrementar las conexiones y la posibilidad de lograr acuerdos benéficos para todas las partes,  es conveniente seguir estas líneas de acción:

  • Reúnete en persona. Obviamente este tipo de reuniones requiere de un esfuerzo extra, pero el poder tener un contacto visual y conocer a la persona, permite un nivel de comunicación que los medios remotos no permiten, ya que en estos últimos la contraparte es solo una imagen vaga y abstracta.
  • Inicia con una conversación y posteriormente hablar del negocio. Abrir con una pequeña conversación, crea un ambiente positivo, además de confianza y apertura.
  • Permite que la otra parte te conozca. Acepta que la forma en la que percibimos a la contraparte, sus deseos y actitudes, afecta nuestra disponibilidad de ayudarlo. Esto no solo que ocurre a ti, también afecta a los demás.

Otro aspecto relevante en la construcción y mantenimiento de relaciones, es la forma en que se maneja las llamadas “conversaciones difíciles”, donde generalmente se tratan temas que incomodan o afectan a una o ambas partes.

Una conversación difícil se puede dividir en 3 componentes:

  • ¿Qué pasó? El objetivo es separar el impacto de la intención. Generalmente tenemos claro el resultado de una acción, pero desconocemos todo lo que está detrás de esta, por lo cual, escuchar a todos los involucrados es esencial para mantener una buena relación.
  • Los sentimientos. Es difícil entender las emociones que se mezclan en una situación, pero estos afectan fuertemente la forma de entender la situación, sus motivaciones y sus conductas. Dejar que las partes expresen sus sentimientos, le da una mejor perspectiva a cualquier situación.
  • La identidad. Se busca entender lo que la situación representa específicamente para la persona, como lo hace sentir y la imagen que proyecta para sí y para los demás.

Las conversaciones difíciles inician mejor con preguntas abiertas, para entender el contexto y pueden poco a poco centrarse en los temas importantes.

Partiendo de la base que una de las características más relevantes de las actuales cadenas de suministro, es el cambio, las relaciones que construimos con nuestros socios de negocio deben basarse en los principios de flexibilidad e innovación que mantenga la relación centrada en el cliente.

Cuando una relación se estanca, esta se oxida y las partes dejan de recibir lo que esperan, por lo cual se le deja de poner atención. La clave para mantener relaciones sanas es centrarse en tres aspectos:

  • La relación debe evolucionar de acuerdo a los cambios que demanda el mercado, por lo cual debe mantenerse un flujo constant de nuevos modelos de operación y soluciones que respondan oportuna y rentablemente a los mercados. Esto puede implicar salirse de las tradicionales zonas de confort, como el trabajar en nuevos mercados internacionales, bajo diferentes regulaciones y monedas
  • Mejoras al nivel de servicio. Los clientes esperan que las cadenas de suministro les provean de un servicio personalizado, que los escuche, los entienda y se preocupe por su entera satisfacción en todos los puntos de contacto. El crecimiento de los centros de contacto para solución de problemas y la implantación de modelos para gestionar la logística inversa, son parte de esta nueva experiencia, que no solo se preocupa por la entrega, sino también por las devoluciones, tan características del negocio electrónico.
  • Innovación. Para evitar que la relación se oxide se requiere de un flujo constante de nuevas ideas y soluciones. Los socios de negocio no deben esperar a que los clientes soliciten los cambios, deben ser proactivos y mejorar constantemente su oferta con la introducción de nuevas tecnologías como la inteligencia artificial o la automatización. Los algoritmos que ayudan a predecir la demanda, son fundamentales para la adecuada operación de toda la cadena.

El secreto para mantener una buena relación es encontrar el balance entre los cambios y la estabilidad. El centrarse en la flexibilidad, la innovación y en la mejora de la experiencia del cliente, permitirá a las cadenas de suministro mantenerse competitivas.

Si pensamos en el comprador como un gran “administrador de relaciones”, el dominar e implementar los conceptos aquí presentados, se vuelve una parte esencial de su trabajo cotidiano y es una muestra de su compromiso con el desarrollo de las nuevas habilidades que el mercado le demanda.

Para mayor profundidad sobre los conceptos aquí presentados, les recomiendo revisar estas dos publicaciones: “Dispute Resolution. Working Together Toward Conflict Resolution on the Job and at Home”, Harvard, y “Three Keys to Avoid the Supply Chain Relationship Rut”, Nick Foy.

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