La complejidad del retorno de mercancías

Atender oportunamente el fenómeno de la devolución de mercancías permitirá a las empresas mantener una sana relación con sus clientes y minimizar el impacto económico que implican.

Los nuevos modelos de negocio traen consigo nuevas oportunidades y amenazas, en este caso, queremos analizar la forma en que las organizaciones deben atender la devolución de mercancías por parte del cliente.

La creciente incorporación del modelo Omnicanal, es uno de los grandes impulsores de las devoluciones. Lo que para muchas organizaciones es un dolor de cabeza, resulta que para otras, como Zappos, es una forma natural de hacer negocio. Esta empresa especialista en la venta de calzado, recomiendan a sus clientes ordenar diferentes modelos y tallas y devolver aquellas que no le satisfagan.

La logística inversa y el retorno de mercancía, será un reto creciente en los próximos años, por lo cual debe ser atendido desde las 3 perspectivas típicas de una cadena de suministro: el flujo del producto, el flujo financiero y el flujo de información.

En el caso particular de los productos, es importante reconocer que en algunos casos la devolución resultará más costosa que simplemente acreditar al cliente el monto pagado y solicitarle que “destruya” el producto. Aunque esta opción puede parecer absurda, un adecuado análisis de costos puede llevar a esta conclusión.

En otros casos, cuando el consumidor adquiere mercancía en diferentes ubicaciones, es recomendable solicitar una devolución consolidada, lo que simplificará su procesamiento dentro de la organización. Resulta más económico en el transporte y el proceso administrativo una sola gran devolución que  múltiples pequeñas.

Pero el gran secreto en el manejo de los retornos de los productos consiste la capacidad de la organización para hacer una evaluación de segregación de estos, lo que permite poder comercializar nuevamente aquellos que estén en condiciones adecuadas, así como rescatar las parte útiles de aquellos que ya no se pueden vender de su estado original.

El adecuado manejo de los retornos, se asocia directamente con la visibilidad, la capacidad de la organización de saber qué productos y en qué cantidades se estarán retornando. Un adecuado manejo de información permitirá a la empresa:

  • Tener los recursos disponibles en almacén para su oportuno procesamiento.
  • Asignar personal técnico para la evaluación de los productos.
  • Realizar los ajustes necesarios a las existencias de inventarios.
  • Hacer ajustes a compras futuras de este tipo de productos o sus componentes considerando las fallas reportadas en el mercado.
  • Conocer mejor la demanda de sus clientes.

El reto va más allá de solo mover rápido el material, implica minimizar la inversión de recursos y maximizar el aprendizaje y la recuperación. Si las evoluciones no generarán ingresos, al menos es responsabilidad de la administración reducir los costos asociados.

Finalmente, es indispensable atender el flujo financiero, ya que generalmente la mercancía se moverá a una menor velocidad de lo que el cliente esperar para el retorno de sus pagos. Esto puede implicar que la devolución financiera se aplique antes de recibir la mercancía con sus consecuentes problemas de conciliación.

En el caso de los retornos entre organizaciones, los clientes pueden esperar que se emita notas de crédito contra las facturas pendientes de pago y sólo estarán dispuestos a liquidar el saldo remanente.

Es natural pensar que si las devoluciones tienen tanta complejidad sobre los tres flujos de una cadena de suministro, éstas deberían ser eliminadas, sin embargo, la posibilidad del retorno ayuda a construir lealtad con toda una nueva generación de clientes que se ha acostumbrado a este nuevo modelo y puede ser parte de su criterio de decisión para la selección de la fuente de suministro.

En el caso específico de las empresas detallistas, la logística inversa representa un gran reto y en algunas ocasiones resulta más fácil apoyarse en un proveedor de servicios logísticos para el manejo del proceso.

Cuando una empresa socialmente responsable enfrenta el reto de disponer de mercancía que ya no puede ser comercializada, tiene que encontrar la forma de deshacerse de ella en cumplimiento con sus políticas y las regulaciones ambientales del lugar donde se encuentra.

Apoyarse en un proveedor de servicios logísticos, incrementar la flexibilidad, ya que estos ofrecen mayor variedad en transportes, rutas y servicios en los que la propia empresa tiene. El proveedor 3PL, seguramente permitirá a la empresa responder más rápidamente al problema del retorno, y en esta situación la velocidad con la que se desplacen los saldos impacta directamente el monto económico que puede ser recuperado y la cantidad de mercancía que puede ser comercializada en mercados secundarios.

Curiosamente, el mismo canal que origina el mayor volumen de las devoluciones, la venta por internet, puede ser un canal para desplazar nuevamente los productos que se encuentran en condiciones “aceptables” para su comercialización.

Algunas cifras, del mercado estadounidense, que nos permiten dimensionar el tamaño de este nuevo proceso de negocios son:

  • Una empresa de manufactura promedio, gasta entre el 9% y el 14% de su ingreso total en retornos
  • Mejorar la logística inversa, puede incrementar el ingreso por ventas actuales hasta en un 5%
  • Se considera que el 84.6% de las firmas utilizan de alguna manera los mercados secundarios y 70% de ellas lo consideran esto una “ventaja competitiva”

El continuo crecimiento del as devoluciones está dando oportunidad para la creación de nuevos sistemas, nuevos procesos, nuevos profesionales y nuevos negocios. Un fenómeno que llegó para quedarse para al cual debemos encontrar un lugar en nuestra operación.

Pueden encontrar más información del tema en “Making Returns Management Good for Business”  de Diane Mollenkopf, y en   How Can You Better Manage Your Reverse Supply Chain?, publicado por Yusen Logistics.

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