La Experiencia del Usuario Procure-to-Pay, Parte II

En la parte I (aquí)de esta artículo sobre la Experiencia del Usuario dentro de las soluciones de Compras-a-Pago hablamos sobre el Por qué una buena experiencia de usuario es importante, adicionalmente mencionamos que los beneficios de una buena experiencia de usuario van mucho más allá de la adopción y el uso (a veces instantáneos), siendo algunos de los otros beneficios: El Cumplimiento, las mejores decisiones, la colaboración centralizada, la unificación de procesos, el valor visible y la disminución de fugas. En esta parte II hablaremos sobre qué es exactamente una buena experiencia de usuario (UX), y cómo difiere eso de una interfaz de usuario (IU) y una usabilidad (U) clásica. Y detallaremos algunas características comunes de la experiencia del usuario (UX) que generalmente son relevantes para una buena experiencia.

Entonces, ¿qué es exactamente una buena experiencia de usuario (UX)? ¿Y cómo difiere eso de una interfaz de usuario (IU) y una usabilidad (U) clásica?

Una interfaz de usuario es una colección de pantallas, páginas y elementos visuales que proporcionan el mecanismo mediante el cual un usuario interactúa con el software. Tal interfaz puede o no ser utilizable, ya que puede o no ser inteligible para el usuario, y puede o no soportar efectivamente el proceso que el usuario necesita. Pero incluso si la interfaz de usuario es utilizable, eso no significa que contribuya a una buena experiencia de usuario.

Por ejemplo, si el usuario tiene que recorrer el sistema en cada paso de lo que debería ser un proceso mayormente automatizado – como enviar la orden de compra una vez que la compra ha sido (automáticamente) aprobada (porque está dentro del límite de gasto del usuario), confirmando la recepción de la notificación de envío, revisando manualmente la factura para precisión en la misma, etc. – , entonces el sistema no proporciona una buena experiencia de usuario en un mundo moderno de Adquisiciones.

Una buena experiencia de usuario, como habrás deducido a partir de nuestra descripción sobre la importancia de una buena experiencia de usuario, se trata tanto de lo que sucede detrás de escena como de lo que sucede frente al usuario. Es 100% automatización para procesos que pueden ser 100% automatizados. Es la recopilación y el análisis automático de datos estructurados y no estructurados (grandes) relevantes para la compra, la integración de modelos y herramientas de análisis que proporcionan inteligencia empresarial integrada, orientación de procesos basada en flujos de trabajo personalizados (que adaptan flujos de trabajo organizacionales estándar basados en interacciones de compradores anteriores a las necesidades del comprador) y colaboración intuitiva para todos los usuarios de la plataforma. La experiencia del usuario es la suma total de la interacción de los usuarios con el sistema y cómo les permite ser eficientes y efectivos de manera que les permita sentirse bien consigo mismos.

Entonces, ¿qué es lo que hace una buena experiencia de usuario (UX)?

Si bien la experiencia del usuario es determinada en última instancia por cada usuario individual, a medida que avanzamos más allá de la era McLuhan donde el medio es el mensaje hacia donde el mensaje es lo que se interpreta por el usuario (es una experiencia mnemotécnica), hay elementos comunes en un buena experiencia de usuario que podemos definir. Además, la responsabilidad de una buena experiencia de usuario no es solo con el proveedor de la solución, sino que es con la organización del comprador que debe permitirles ser superusuarios.

Hay que recordar que el objetivo final de una buena experiencia de usuario en e-Procurement no es solo hacer que el usuario quiera usar la herramienta, sino proporcionar a la organización un valor acorde con las estrategias y los objetivos del negocio. Como resultado, el usuario debe ser guiado a la decisión correcta, que no siempre será el producto de menor precio, el producto o proveedor de servicios preferido del usuario, ni la oferta más fácilmente disponible: será lo que respalde objetivos y estrategias generales, como centralizar compras fuera de contrato con proveedores preferidos para el apalancamiento por volumen futuro, elegir proveedores sostenibles cuando el diferencial de precios sea casi insignificante, o subastar automáticamente compras al contado con un valor superior a 10,000 contra proveedores aprobados donde la oferta del mercado excede la demanda de descuentos adicionales en un mercado de compradores.

Las características, funciones y flujo de trabajo particulares dependerán de las necesidades del comprador y del rol del comprador en la organización. Además, también dependerán de los tipos de Adquisiciones que realice la organización y de la complejidad de las compras. Y aunque generalmente serán de un conjunto definido de capacidades que podemos definir en una base “módulo” por “módulo” (como lo hicimos para Abastecimiento , consulta nuestras respectivas series sobre RFX, e-Auction , Optimización, Análisis de Gastos, SLM , y CLM - enlaces), este es solo un enfoque para definir la IU en Adquisiciones.

Dado que las Adquisiciones son mucho más tácticas y basadas en procesos que el Abastecimiento, se usan más ampliamente en toda la organización y normalmente son utilizadas por personal menos capacitado y menos experimentado (especialmente cuando se compara a este personal con Sourcerors  de mayor antigüedad), otra definición de buena experiencia de usuario es una adaptada a la “personalidad” de una organización compradora, donde la definición de “personalidad” es la definición que usamos en SolutionMaps [enlace].

El enfoque de “personalidad” es apropiado porque los objetivos de una organización a menudo están alineados con la personalidad de la misma, y esta personalidad, con frecuencia, dictará características y funcionalidades que, apropiadamente implementadas, están alineadas con el objetivo. Y aunque no se requerirán todas las características y funciones que podrían definirse como necesarias para una buena experiencia de usuario desde un punto de vista de “módulo” para cada personalidad, existen algunas características comunes que generalmente estarán presentes en mayor o menor grado en cada personalidad.

Las siguientes son algunas características comunes de UX que generalmente son relevantes para una buena experiencia UX. Estarán presentes en diversos grados en múltiples personalidades y se describirán con más detalle cuando visitemos esas personalidades (o, si es pertinente, nos centremos en los módulos clave en el futuro).

  • Interfaz de usuario configurable y dinámica
    que contiene todos los elementos necesarios para habilitar el flujo de trabajo, simplificar la adquisición y completar los requerimientos organizacionales con tiempo (eficiencia) y esfuerzo (efectividad) mínimos ya que la IU presenta solo la opción de información y flujo de trabajo que el usuario necesita cuando los necesita. Esto implicará la presentación de menús precisos, flujos de proceso predefinidos, colaboración inteligente, ayuda emergente (cuando sea necesario) y visualizaciones apropiadas para el flujo de trabajo.
  • Procesos Flexibles y Simplificados
    que automatizan al 100% cualquier proceso que se pueda realizar sin contacto, guían al usuario en su toma de decisiones, hacen cumplir las reglas del negocio en los flujos de trabajo y se adaptan a la compra (especialmente si se presenta nueva información).
  • Perfecta Comunicación en Tiempo Real y Opciones de Colaboración
    que permite al usuario interactuar con cualquier parte interesada afectada en cualquier momento a través de mensajería asincrónica (correo electrónico y chat en tiempo real, pizarras virtuales y llamadas VOIP/video, que permite el intercambio de documentos y artefactos electrónicos, que preserva todas las comunicaciones y artefactos relevantes con pistas de auditoría inalterables (blockchain), y que permiten al usuario revisar mensajes, documentos y tareas y responsabilidades relacionadas en cualquier momento
  • Visualización y Cuadros de Mando Drill-down  de Gran Alcance
    que permitem al comprador comprender fácilmente la información relevante sobre los gastos, el mercado y el rendimiento , para acceder a los datos relevantes y utilizar la información para lograr tanto los objetivos del comprador como los objetivos del negocio. Esto incluirá cuadros de mando dinámicos, herramientas de análisis personalizado y nuevas visualizaciones que incluyen mapas de octantes tridimensionales, mapas topográficos, sistemas planetarios y superposiciones  de áreas que permitirán al comprador comprender los (macro) datos mucho más rápido que antes.
  • “Ventanilla Única ”
    que integra toda la información y los procesos en los sistemas relacionados y permite al usuario organizar  los procesos de adquisición de extremo a extremo (desde la requisición hasta el pago) a través de una plataforma y ver toda la información relacionada (sostenibilidad, riesgo y confiabilidad) a través de una plataforma y vista comunes. Esto no solo minimiza los riesgos inherentes al uso de sistemas desconectados, sino que también permite al comprador acceder a valor agregado en forma de información y capacidades adicionales que pueden mejorar la compra.
  • Motor de Configuración Fácil de Usar (Administrador)
    que permite al administrador definir flujos de trabajo apropiados para cada tipo de compra, anularlos con opciones de personalización apropiadas para cada tipo de comprador organizacional, y establecer el grado de personalización disponible para el motor integrado de aprendizaje automático para personalizar la experiencia en el futuro. El motor de configuración también permitirá que el administrador adapte los flujos de trabajo y la personalización a la geografía, el departamento y el idioma, así como a divisas, procesos, datos, reglas de negocio, flujos de trabajo, herramientas análisis y opciones de colaboración específicas, etc.

Y aunque estas características por sí solas generalmente no son suficientes para cualquier personalidad estándar, son una buena base. Hay que recordar que la experiencia del usuario siempre se puede mejorar con la integración de capacidades y tecnologías que mejoran la experiencia del usuario como un todo. Más sobre esto a medida que avancemos en nuestra serie.

 

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Esta encuesta tiene el objetivos de escuchar la voz del comprador para compartirla con la comunidad 
 
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