La Experiencia del Usuario Procure-to-Pay, Parte I

La historia de los sistemas de software empresarial está plagada de fallas  de implementación. Esto es especialmente cierto en el espacio ERP y MRP, que han contribuido a algunas de las mayores fallas de la cadena de suministro en la historia (incluyendo a Hershey Foods, Adidas y Foxmeyer [Fuente: SC Digest Top 11 Supply Chain Disasters]). Sin embargo, no todos los fallos son catastróficos. La mayoría son solo el resultado de excesos (significativos) en términos de tiempo y dinero en los proyectos o la incapacidad de entregar características o funciones bastante críticas en la especificación original del sistema. (Y esto es más común de lo que se puede pensar: algunas estimaciones indican que la tasa de excesos de proyectos en TI es tan alta como 85%, lo cual es problemático).

¿Por qué hay tantos fallos? Las razones para ello son muchas. Algunos son el resultado de un manejo inadecuado del cambio, otros son el resultado de la selección de una automatización de procesos inapropiada para la empresa, y otros son el resultado de información limitada o de baja calidad. Si uno revisa la lista de posibles razones, vemos que hay una característica común en la mayoría de las fallas, y esa es la experiencia del usuario. El mal manejo del cambio deja confundidos a los usuarios. La selección de procesos inapropiada frustra a los usuarios, ya que aumenta el tiempo y el esfuerzo (en lugar de disminuirlos), y la información de baja calidad hace que los usuarios se pregunten por qué están migrando a un nuevo sistema después de todo. (Y cuando las características o funciones importantes del sistema no se implementan en absoluto, esa es la peor experiencia de usuario).

Es por eso que la Experiencia del Usuario (UX) es importante y por qué Spend Matters ha dedicado tanto tiempo a este tema (primero en Abastecimiento, y ahora en Adquisiciones). La realidad es que si un usuario no utiliza una solución para hacer su trabajo, la solución no genera valor. Y la clave definitiva para la adopción es a menudo la experiencia del usuario. Es por eso que muchas empresas de TI están comenzando a invertir significativamente para proporcionar una interfaz que brinde al usuario una experiencia óptima.

 

Pero es más fácil decirlo que hacerlo porque una experiencia de usuario (UX) es más que solo una interfaz de usuario (UI). Es todo lo que la solución debe proporcionar para que un usuario realice su trabajo de manera eficaz y eficiente, que incluye obviedad, soporte para dispositivos móviles, adaptabilidad (al uso real), verdadera automatización (de modo que las tareas sin contacto sean efectivamente sin contacto), e hecho de ser colaborativa, visual e impulsada mediante cuadros de mando (para la visualización simple de Big Data ). Sin embargo, cuando el usuario está empoderado por un sistema que se da cuenta su visión y los apoya en todos los aspectos de su trabajo diario, el valor fluye. Por ejemplo, cuando un sistema de compras electrónicas  guía a un usuario organizacional a través de una interfaz personalizada (adaptada a las necesidades del usuario a través del aprendizaje automático) hacia los productos y servicios que necesita – sobre contratos – con base en la forma en que se expresa la solicitud, y lo hace sin la intervención de un comprador profesional o de un soporte de TI, ese es el empoderamiento que proporciona un valor organizacional inmediato. Los verdaderos gastos menores pueden dejarse en manos de los consumidores de la organización y los compradores pueden concentrarse en los gastos más estratégicos.

Pero estos no son los únicos beneficios de una buena experiencia de usuario o las únicas razones por las que una buena experiencia de usuario es importante.

Por qué una buena experiencia de usuario es importante

Los beneficios de una buena experiencia de usuario van mucho más allá de la adopción y el uso (a veces instantáneos). Algunos de los otros beneficios, muchos de los cuales son bastante relevantes desde una perspectiva organizacional, son:

  • Cumplimiento
    como una solución con una buena experiencia de usuario, incorpora reglas de negocio organizacionales y flujos de trabajo que guían a los usuarios a los productos y servicios contratados y preferidos y hacen cumplir los flujos de trabajo de Adquisiciones y Abastecimiento cuando hay políticas y procesos definidos
  • Mejores Decisiones
    como una solución con una buena experiencia de usuario, incorporan inteligencia de valor en la solución y cuando no hay un producto o servicio bajo contrato o preferido, o no hay un proceso definido de Adquisiciones o Abastecimiento, guían al usuario a las mejores opciones basadas en el costo total/análisis de valor total y preferencias organizacionales aprendidas basadas en selecciones por parte de usuarios y compradores similares
  • Colaboración Centralizada
    ya que todas las partes interesadas pueden comunicarse a través de una solución central de forma que pueda controlarse, monitorearse, archivarse de forma inalterable (posiblemente utilizando blockchain) y auditarse para permitir una comunicación clara, aceptación y seguimiento de la tarea (cumplimiento) entre las partes
  • Unificación de Procesos
    ya que el sistema servirá como el punto central para la orquestación de tareas si se necesitan usar (o al menos actualizar) múltiples sistemas o múltiples procesos compatibles (lo que podría ser el caso si un usuario desea comprar a un nuevo proveedor y las políticas organizacionales dictan que se debe recopilar un perfil completo y se debe confirmar la información bancaria y fiscal del proveedor, antes de completar la compra)
  • Valor Visible
    ya que una gran UX cuantifica no solo el valor de cada compra realizada por el usuario (cuando ellos compran bajo contrato vs. maverick  o compran un producto o servicio de menor costo que el que se compró en el pasado), sino también el valor de cada compra antes de que un usuario la realice. No solo hay una culpa visual asociada con tomar una decisión equivocada, sino que también hay elogios visuales para comprar bien de forma regular.
  • Menos Fugas
    de las que había en soluciones de última generación que no contaban con compras guiadas, aplicación de políticas ni configuración fácil por parte de compradores y administradores de alto nivel para respaldar procesos organizacionales. Esta falta de funcionalidad crítica contribuyó a la fuga de valores negociados, ya que los sistemas solían permitir a los compradores comprar fuera de los contratos, usar proveedores no preferidos y aprobar facturas a precios no contractuales, lo que frustraría el propósito de un sistema de adquisiciones electrónicas .

Mañana la Parte II de esta artículo, hablaremos sobre qué es exactamente una buena experiencia de usuario (UX), y cómo difiere eso de una interfaz de usuario (IU) y una usabilidad (U) clásica y detallaremos  algunas características comunes de UX que generalmente son relevantes para una buena experiencia UX.

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