La Transformación de la Experiencia de Compra Mediante el Uso de Datos en Tiempo Real

El proceso transaccional de compra y venta de bienes y servicios siempre será la esencia de la función de Adquisiciones  dentro de una organización. Sin embargo, la forma y la sustancia por la cual los departamentos de adquisiciones cumplen este papel está en el proceso de una transformación mayor . La forma está cambiando en términos del punto de vista de procesos, roles y herramientas, y la sustancia está cambiando en términos de impacto del área de Adquisiciones sobre la organización en general.

Las organizaciones de compras  de todo el mundo están involucradas en una transformación digital masiva, y ahora todas las partes involucradas (compradores, usuarios internos, proveedores, proveedores de soluciones tecnológicas, organizaciones de servicios de terceros) están asimilando el nuevo paradigma y tratando de obtener lo mejor de él para lograr sus propios objetivos.

 

WEBINAR  RELACIONADO: La Transformación del Área  de Adquisiciones en Tiempo Real

En este artículo, vamos a detallar una parte muy importante de este nuevo paradigma: la experiencia del usuario en el momento de la compra. A continuación, mostraremos cómo esta experiencia se puede transformar (para bien) con información en tiempo real.

Antes de comenzar, quiero reiterar lo que el término “datos en tiempo real” implica  en el proceso de compra. Promete el acceso de Adquisiciones a toda la información estructurada y no estructurada que esté al día en el momento de la decisión de compra. Esta información guía y proporciona certeza a los usuarios exactamente cuando ocurre el evento de negocio.

La Transformación del Rol del Empleado en el Nuevo Paradigma de Compras

En el pasado, cuando los empleados necesitaban hacer una compra, solían tomar el teléfono para hablar con su ejecutivo de compras y explicar su solicitud o enviar un correo electrónico con las especificaciones de lo que necesitaban comprar. Los empleados sólo estaban preocupados por recibir el producto o servicio solicitado de su ejecutivo de compras. Este ejecutivo podría ser un miembro del departamento de compras o la persona responsable de las compras dentro de otro departamento como TI o marketing.

 

La llegada de las soluciones de compras “e-store” a comienzos del  siglo, junto con la promesa de un mejor control y análisis de compras ofrecido por este software, dio inicio a la transformación digital de las compras. Esta nueva compra de autoservicio otorgó mayor responsabilidad al empleado (usuario final de Adquisiciones), que ahora encuentra el producto o servicio en una tienda electrónica, hace las comparaciones necesarias y toma una decisión final de compra. La requisición debe ser aprobada a través de una jerarquía de flujo de trabajo y aprobación para convertirse en una orden de compra que llegue al proveedor correspondiente.

Este nuevo proceso de adquisición, combinado con nuevas soluciones tecnológicas, transformó significativamente el papel que los empleados (usuarios finales) tienen en la compra de bienes o servicios. Para que esta transformación sea sostenible, es importante que el usuario reciba la misma información que la persona en el otro extremo del teléfono solía tener. Los elementos de información en tiempo real en el momento de la compra son fundamentales para permitir una decisión de compra informada. El usuario necesita ser guiado hacia el producto o servicio correcto, al precio adecuado, del proveedor adecuado, adecuado a sus necesidades y conforme a los requisitos y objetivos de la organización.

 

Aquí es precisamente donde las nuevas soluciones de compra electrónica juegan un papel importante. Una estrategia de adquisición digital no puede simplemente pasar la responsabilidad del área de Adquisiciones a los usuarios finales que simplemente quieren hacer una compra y seguir adelante con sus obligaciones  diarias. El uso de datos en tiempo real junto con la automatización completa del proceso es el último conductor para una tecnología de adquisiciones exitosa. Además, las innovaciones de vanguardia con inteligencia artificial y herramientas de análisis predictivo para apoyar el proceso de compra son ahora evidentes y jugarán un papel importante en el futuro de las soluciones de e-procurement.

El Papel de la Tecnología en la Nueva Experiencia de Compra

La nueva función  del empleado incluye una mayor responsabilidad en las compras de la compañía, lo que ha llevado a las empresas a explorar soluciones tecnológicas que ayuden a los usuarios con su responsabilidad de compra y simplifiquen la toma de decisiones.

Desafortunadamente, muchas compañías lanzaron nuevas tecnologías y se encontraron con una crisis de adopción. Antes que nada, las soluciones para adquisiciones deben proporcionar una experiencia de compra en la que los usuarios finales deseen utilizar la herramienta, o incluso la tecnología más avanzada irá a  la basura.

Para ello, los equipos de adquisiciones astutos se dan cuenta de que los usuarios quieren una interfaz fácil de usar y amigable con el tiempo que permita una rápida visualización y navegación en todo lo que le interesa al usuario. Las reglas de Adquisiciones son vitales, pero deben aplicarse “detrás de las escenas” y con una interrupción mínima en la experiencia del usuario. Se requieren datos en tiempo real para ofrecer estas capacidades:

 

  • Potentes motores de búsqueda con acceso a información detallada y en tiempo real sobre productos y servicios en catálogos externos e internos
  • Comparación en tiempo real de todos los productos y / o servicios similares encontrados durante el proceso de búsqueda (incluyendo precios, características, funcionalidades, imágenes, etc.)
  • Capacidades de auditoría para comprobar que las compras están dentro de un contrato activo o de otra manera invocar reglas de negocio para manejar precios excesivos o artículos fuera de contrato
  • Capacidades de seguimiento con respecto al presupuesto existente en el momento de la compra. El presupuesto puede ser a nivel de usuario o de área, dependiendo de las políticas de la empresa.
  • Información de validación de precios para garantizar que las compras se realizan al mejor precio en el momento de la compra y cumplen con el contrato. La solución debe tener la capacidad de proporcionar información en tiempo real que guíe a los usuarios a tomar la decisión correcta. Un ejemplo puede ser una alerta que muestre que hay un precio más bajo, una promoción o un descuento por volumen.
  • Información de validación de proveedores (desempeño anterior, riesgos potenciales y calificaciones o comentarios de otros usuarios) en tiempo real para asegurar que la compra se realice con el proveedor más adecuado
  • Integración con información en tiempo real desde el (los) sistema(s) de inventario existente(s) para confirmar que la compra sólo se realiza cuando no existe inventario
  • Guiar las capacidades de cumplimiento para habilitar las políticas de la organización, cumplir con las metas de diversidad o impulsar la inversión a pequeñas empresas o proveedores respetuosos con el medio ambiente.
  • Alertas en tiempo real relacionadas con riesgos potenciales, o simplemente alertas con datos o información relevante y útil al momento de la compra, tales como cantidades mínimas de pedido para evitar gastos de envío

La Transformación de la Experiencia de Compra para el Beneficio de la Organización

 

La experiencia de compra del usuario es un tema de alta prioridad en las revisiones de  nuevas soluciones de e-procurement, y la usabilidad está cada vez más en el primer plano de las discusiones, especialmente para aquellas organizaciones que han visto que la inversión tecnológica anterior para adquisiciones falla en impulsar el cumplimiento. Una transformación de las adquisiciones digitales tiene éxito sólo cuando los empleados utilizan la solución para satisfacer sus requerimientos de compra y con ello mejoran el manejo y la supervisión de los gastos de la empresa.

Más allá de la usabilidad, la experiencia que los usuarios tienen al comprar se mejora con el acceso a datos en tiempo real. La experiencia de compra también tiene una relación directa con lo cuidadosos que son  con el presupuesto de la empresa. Por lo tanto, no sólo son afectados los empleados que hacen la requisición u orden de compra, sino también los usuarios que las aprueban, y que en muchos casos tienen un responsabilidad por el presupuesto global, así como por las cuentas de pérdidas y ganancias.

Un mejor manejo de los gastos de la empresa y un mejor cuidado del presupuesto de la misma son suficientes para justificar un enfoque serio en una experiencia de usuario mejorada. Sin embargo, no son los únicos beneficios. Una experiencia de compra respaldada por datos en tiempo real puede brindar a la organización muchos beneficios adicionales, como un aumento de la productividad en el proceso de compra, una toma de decisiones más informada, la realización acelerada de los ahorros estimados, la reducción de los riesgos de decisiones de compra deficientes y una mayor seguridad en el cumplimiento de los objetivos del negocio.

Manténganse en sintonía para el tercer y último artículo de esta serie que cubre el impacto de la información en tiempo real sobre las compras corporativas.

 

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