Retomando la calidad

La calidad debe ser un tema central en todas las decisiones de la organización, conocer oportunamente  las inquietudes y necesidades del cliente final es clave para construir una cadena de suministro eficiente y efectiva.

Una de las causas más comunes por las cuales las empresas tienen problemas de servicio se asocia con aspectos de calidad, ya sea que el proveedor no cumple con los requisitos al entregar, y el proceso subsecuente se retrasa, o que el proceso productivo tiene que retrabajar una orden que no cumplió con las especificaciones y por lo tanto se entrega tarde. En ambos casos, existe un gran consumo extra de recursos, que impacta negativamente la rentabilidad del negocio y que genera presiones a lo largo de toda la cadena.

Hablar de la calidad debe ser un tema de todos los días, si los procesos no están controlados, de nada sirve mejorar el pronóstico de la demanda o la sincronización con los proveedores, todos en la organización deben trabajar para que las cosas se hagan siempre bien a la primera. Como responsables de suministro, es necesario tener presente que la paridad número de la función uno es garantizar la entrega oportuna y esto va acompañado con que los productos y servicios satisfagan las necesidades para las cuales se adquirieron.

Una publicación llamada “Quality in the Age of the Customer” producida por Propel, una empresa de soluciones de tecnología de información, nos lleva a reflexionar sobre este tema partiendo del principio de que en la “Era del cliente”, la transparencia y las redes sociales permiten al consumidor compartir rápidamente información que puede destruir el prestigio de una organización cuando se presenta una falla de calidad.

¿Cuáles son algunas señales de alerta que indican que una compañía no está preparada para enfrentar la “Era del cliente”?

  • Las iniciativas de calidad son dirigidas principalmente por calidad e ingeniería, pero no se toman en cuenta departamentos como soporte al cliente, servicio de postventa, cadena de suministro, mercadotecnia y ventas.
  • El sistema de calidad no está estrechamente integrado con información del cliente dentro del sistema de gestión, el CRM, la automatización de la mercadotecnia, o los sistemas operativos como el
  • El proceso de calidad se enfoca en resolver asuntos de productos, pero carece de una comunicación con los clientes, equipos de ventas, distribuidores y socios de la cadena de suministro.

Cuando el proceso de calidad se extiende para considerar al cliente, se puede tener un impacto en algunos otros factores críticos del “costo de calidad”, como:

  • Conductas del cliente: lealtad, valor de marca o ingresó futuro.
  • Costo de retornos: garantías, fletes, servicio de campo y costo de retorno
  • Costo operativo: desperdicio, re-trabajo, tiempos muertos, rediseño y costo de proveedores
  • Impactos financieros: tiempo para el lanzamiento de nuevos productos, capitalización de mercado y costos de litigación.

Los profesionales de suministro, deben ir más allá de evaluar si el proveedor cuenta con un sistema de gestión de calidad certificado por alguna organización internacional, como ISO, y tomar en cuenta este nuevo enfoque, que no solo puede contribuir a que los productos o servicios satisfagan completamente las necesidades de todos los afectados, sino que permite atacar de raíz problemas del “costo del incumplimiento”.

El artículo nos invita a reflexionar sobre la necesidad de asegurar que las percepciones, asuntos y quejas de los clientes sean parte del ciclo cerrado del proceso de calidad. Además de los departamentos de calidad, ingeniería y operaciones, se debe de tener comunicación permanente con clientes, equipos de venta y canales comerciales.

Las empresas deben estar seguras de que están escuchando activamente las discusiones de sus clientes, así como facilitándoles información acerca de los productos. Toda esta información debe tener un repositorio central común.

Los sistemas “Customer-facing” deben también estar ligados con otros sistemas internos como el de gestión del ciclo de vida del producto (PLM), el de desarrollo de software, la gestión de proyectos, la gestión de proveedores y obviamente el ERP.

Para garantizar que el sistema de calidad de la organización está enfocado principalmente en el cliente, es importante revisar la siguiente lista de requisitos:

  • Se cuenta con una visión completa de productos, clientes y canales que garantiza que se comprende cómo se relacionan estos factores  para así poder entender el impacto de la calidad sobre los clientes, socios de negocio y proveedores.
  • Los sistemas de información operan en un ciclo cerrado en donde las soluciones que se utilizan para manejar el CRM, el servicio al cliente, la calidad y el ERP, facilitan la ejecución de las estrategias de calidad y están dirigidas a la satisfacción del cliente.
  • Los sistemas y procesos son fácilmente configurables para poder reaccionar rápidamente a los cambios del negocio incluyendo fusiones y adquisiciones, nuevas ofertas, nuevos mercados o nuevos sistemas.
  • Los sistemas pueden ser consultados fácilmente de forma segura en cualquier momento y desde cualquier lugar, además, cada persona puede ver únicamente lo que le corresponde pero siempre teniendo en cuenta el servicio al cliente
  • Se pueden generar reportes de calidad que permiten aplicar técnicas analíticas para identificar tendencias y prevenir oportunamente fallas que pueden ocurrir. Esto reportes deben ser capaces de ligar elementos como: clientes, productos, proveedores, calidad y datos operativos.
  • La información con la que se toma las decisiones es auditable y puede ser certificada bajo estándares internos o externos.

Como todo sistema, la calidad de su operación depende de la solidez de sus procesos, la facilidad que aporta el uso de la tecnología de información adecuada y el compromiso de todos los que impactan o se ven impactados por sus resultados.

Debemos de dejar de ver la calidad como algo garantizado y trabajar fuertemente con nuestros socios de negocio para atender oportunamente cualquier problema que impacte el cliente final.

 

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