Simplificando la compra de servicios

Un servicio tiene dos características esenciales: es intensivo personalidad y se producen el momento de su entrega. Estas características hacen que un servicio no pueda ser inventariado, no se pueda revisar antes de recibirlo y dependa en gran medida del “estado de ánimo” de quien lo realiza.

Desde una perspectiva de automatización, los servicios no son fácilmente estandarizables, por lo tanto resulta muy complejo especificarlos y catalogarlos, en algunos casos, el proveedor definir alcance del servicio de una reparación hasta que realice una inspección detallada del equipo.

Considerando todo lo anterior, nos tenemos que preguntar si este tipo de compras son una causa perdida o sea realmente se puede hacer algo para simplificar las y afortunadamente la respuesta nos conduce a pensar que hay mucho por hacer en todos los aspectos de su adquisición, iniciando con especificación, pasando por la supervisión y llegando hasta la aceptación y del pago.

La especialización y la tercerización impulsan a las organizaciones a realizar más compras de servicios ya sean generales o altamente especializados, y esto demanda que el comprador fortalezca ciertas competencias profesionales como por ejemplo:

  • El trabajo en equipo. Se requiere trabajar en equipo muy de cerca por los usuarios para traducir sus necesidades de servicios en aspectos medibles y cuantificables, trabajando con ellos para separar los caprichos y deseos de lo verdaderamente necesario.
  • Respuesta Oportuna. Es necesario identificar claramente la oportunidad con la cual se debe prestar un servicio, cuantificando el costo asociados a posibles retrasos u tomando esto en cuenta en la evaluación del Costo Total.
  • Redacción de contratos y administración de riesgo. Traducir las necesidades asociadas a los servicios a términos contractuales que garantice la completa satisfacción, el pago justo o y la disminución de riesgo demanda de habilidades de negociación, redacción de acuerdos y manejo de métodos de reducción y transferencia de riesgos que generalmente no se desarrollan en el comprador tradicional.
  • Evaluación de proveedores. El no poder validar anticipadamente resultado de servicios, hace que se deban evaluar y monitorear las capacidades y competencias de los proveedores como el indicador más cercano para poder predecir el resultado final. El uso de certificaciones de procesos o de los individuos es también un mecanismo adecuado para mejorar los resultados en este tipo de compras.
  • Comunicación. Se deberán buscar los medios adecuados para que el proveedor tenga un claro conocimiento de las características de los servicios que la empresa requiere y así pueda cumplir con muchos intangibles asociados a la relación comercial. En algunos casos, se requerirá una visita específica del proveedor y una serie de reuniones con los usuarios para poder dimensionar adecuadamente el alcance de los trabajos.
  • Aprendizaje. Documentar las lecciones aprendidas desde servicios, es un gran activo para las organizaciones que buscan una “comoditización” de este tipo de compras.

Las compras de servicios son categorías que siguieran creciendo en las organizaciones, por lo cual es indispensable ponerles atención y definir programas que ayuden a maximizar los beneficios.

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