Transformando la experiencia de comprar usando datos en tiempo real

La esencia de la función de compras dentro de las organizaciones como un proceso transaccional de compra-venta para un bien o servicio determinado continúa siendo la misma y continuará lo que sí ha cambiado es la forma y el fondo de la función de compras en las organizaciones. La forma desde el punto de vista de procesos roles y herramientas, y el fondo desde el punto de vista del objetivo que la propia función de compras busca para beneficio de la organización; podemos decir que las compras dentro de las organizaciones han sufrido un cambio de paradigma y actualmente todos los jugadores que forman parte de esta función (compradores, usuarios internos, vendedores, soluciones tecnológicas, servicios de terceros relacionados, etc.) están asimilando el nuevo paradigma y tratando de sacarle el mejor provecho para sus propios objetivos.

En este artículo vamos a detallar un parte muy importante de este nuevo paradigma, y que tiene que ver con la experiencia del usuario al momento de la compra, haciendo énfasis en la forma que esta experiencia se puede transformar de manera positiva al contar con información en tiempo real.

Antes de comenzar, quiero volver a comentar lo que implica el término “datos en tiempo real” en el proceso de compras: Implica tener la certeza de contar con toda la información estructurada y no estructurada que sea relevante y actual al momento de realizar la decisión de compra; es la información que guiará y dará certidumbre al usuario al momento de tomar su decisión de compra.

Transformando el rol del empleado al nuevo paradigma de compras

En el pasado el empleado cada vez que tenía una necesidad de compras levantaba el teléfono para hablar con su ejecutivo de compras y explicarle su requerimiento, o bien, le enviaba un correo electrónico con las especificaciones de lo que necesitaba comprar; el empleado solamente se preocupaba por recibir el bien o servicio que solicitó a su ejecutivo de compras, este ejecutivo podía ser parte del área de compras, o en el caso de algunas empresas, el responsable de las compras dentro de la propia área (ej. Sistemas / Mercadotecnia).

La llegada de las soluciones de compras electrónicas de tipo tiendas electrónicas, en conjunto con los nuevos objetivos de las organizaciones de contar con un mejor control y análisis de sus compras, transformó la forma de comprar en las organizaciones dando una mayor responsabilidad al empleado (usuario final de compras); esta nueva forma de comprar es un tipo de auto-servicio, en donde el usuario final es el responsable de buscar lo que necesita dentro de una tienda electrónica, realizar las comparaciones necesarias y tomar una decisión final de compra, misma que continúa siendo una requisición (dentro de la solución tecnológica) que tiene que ser aprobada (vía un flujo de trabajo) para convertirse en una orden de compra que le llegue al proveedor correspondiente.

Este nuevo proceso de compras, en conjunto con las nuevas soluciones tecnológicas ha transformado de manera importante el rol que el empleado (usuario final) tiene frente al gasto que la organización realiza para comprar bienes o servicios, es por eso la importancia de ofrecerle todos los elementos de información disponibles y en tiempo real al momento de su decisión de compra, con el objetivo de apoyarlo a tomar una decisión de compra acertada para su necesidad, y en cumplimiento con los requerimientos y objetivos de la organización; aquí es precisamente en donde las nuevas soluciones de compras electrónicas desarrollan un papel importante, ya que tampoco se trata de cargarle la responsabilidad del comprador al usuario final quien solamente le interesa hacer su requerimiento de compras para llevar a cabo sus actividades y responsabilidades dentro de la organización. El uso de datos en tiempo real en conjunto con la completa automatización del proceso es la meta máxima para las soluciones tecnológicas, y si nos queremos ver más innovadores, el tema de inteligencia artificial y análisis predictivos dentro de los procesos de compras jugará un gran papel en el futuro de las soluciones de compras electrónicas.

 La tecnología en la nueva experiencia del empleado al comprar

Como comentamos anteriormente, el nuevo rol del empleado frente a las compras de la organización es de mucha más responsabilidad, lo que ha forzado a las empresas a apoyarse en soluciones tecnológicas que los guíe en su responsabilidad y les simplifique la toma de decisiones, y más allá de los temas de automatización del proceso y de capacidades de inteligencia artificial, primeramente las soluciones tecnológicas deben lograr una experiencia de uso que invite a los usuarios finales a querer utilizar la herramienta/solución, y realmente los guie a tomar buenas decisiones de compra. Para ello las soluciones de compras han invertido mucho dinero en lograr un ambiente de trabajo (interfaz) de fácil uso, amigable y que permita una rápida visualización y navegación en todo aquello que interese al usuario, así como capacidades (funcionalidades) que hagan uso de datos en tiempo real, como por ejemplo:

  • Poderosos motores de búsqueda con acceso a información detallada y en tiempo real de productos y servicios que se encuentren dentro de catálogos internos y externos.
  • Un comparativo en tiempo real de todos los productos y/o servicios similares que se encuentren durante el proceso de búsqueda (precios, características, funcionalidades, imágenes…)
  • Asegurar que lo comprado esté dentro de un contrato activo o en su defecto pase por el correspondiente flujo de aprobación.
  • Asegurar una revisión de presupuesto existente al momento de la compra. El presupuesto puede ser a nivel de usuario o área correspondiente, dependerá de las políticas de la empresa.
  • Que la compra se realice al mejor precio existente al momento de la compra y en cumplimiento con lo pactado en contrato; definitivamente una decisión del usuario final. Sin embargo, la solución debe de tener la capacidad de proporcionar la información en tiempo real que guíe al usuario a tomar la decisión correcta, por ejemplo: una alerta en donde muestre la existencia de un precio menor, algún descuento por volumen o una promoción.
  • Que la compra se realice con el proveedor más adecuado; la misma situación que el punto anterior, aunque en este caso el usuario pudiera tener acceso a información en tiempo real del proveedor para tomar mejor su decisión, como serían sus desempeños previos, sus riesgos potenciales, la calificación o comentarios de otros usuarios, etc.
  • Que la compra solamente se realice cuando no se tenga inventario existente; una función que el propio sistema debe asegurar al integrarse con información en tiempo real del inventario existente.
  • Que la compra cumpla con las políticas de la organización, como el comprar a solo proveedores de la pequeña empresa, o verdes.
  • Que el usuario cuente con alertas en tiempo real relacionada con riesgos potenciales o simplemente datos o información relevante para el momento de la compra.

Transformando la experiencia de comprar en beneficio de la organización

La experiencia de comprar de un usuario ha sido un tema de mucha prioridad en las nuevas soluciones de compras electrónicas, ligándola de manera directa con lo que han llamado usabilidad, y lo que esto significa es que el empleado (usuario final) utilice la solución para realizar sus requerimientos de compras, logrando con esto una mejor administración del gasto de la empresa. Ahora, más allá de la usabilidad, la experiencia que tiene un usuario al comprar (apoyada con el acceso a datos en tiempo real) también tiene una directa relación con el cuidado que este le da al dinero de la empresa, y en este caso podemos referirnos como usuarios finales no solo al empleado que hace la requisición, sino también al usuario que realiza una aprobación de requisición o compra, quienes en muchos casos son los responsables de los presupuestos y compras en general.

Una mejor administración del gasto de la empresa y un mejor cuidado del dinero de la empresa pudieran ser beneficios suficientes para invertir en una mejor experiencia del usuario al comprar, afortunadamente la experiencia del usuario en conjunto con el uso de datos en tiempo real pueden dar a la organización un sinnúmero de beneficios adicionales, tales como: Una mayor productividad en el proceso de compras y la toma de decisiones, un cumplimiento acelerado de los ahorros estimados, la disminución de riesgos en las operaciones de la empresa a causa de malas decisiones de compra, mayor certidumbre en el cumplimiento de presupuestos, etc.

 

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