Tratando los servicios como productos

Hace unos días en la página de SpendMatters USA, se publicó por 'Larc Osojsky' un post muy interesante que nos reta a romper algunos paradigmas acerca de los servicios. 

Todos sabemos que una de las cosas más difíciles de comprar y poner bajo control son los servicios. Sabemos que existe mucho dinero que se gasta en estas categorías pero no es fácil alcanzar un buen control de ese dinero.

Entre las principales razones que dificultan su control se encuentran:

  • Son un gasto fragmentado, tanto del lado de los usuarios como de los proveedores.
  • Cada usuario tiene sus preferencias y generalmente no utiliza los proveedores preferidos.
  • Presentan alta frecuencia de demanda.
  • Generalmente cada servicio debe ser cotizado por ser «único».

Una solución más frecuente utilizada, pero que ha dado pocos resultados, ha sido pedirles a los proveedores preferidos de servicios que se involucren directamente con los usuarios. Que estén cerca de ellos para identificar y satisfacer sus necesidades, pero esto encuentra algunos de los siguientes obstáculos:

Es muy complicado identificar a los solicitantes y cotizar muchos trabajos pequeños. Muchas veces resulta más fácil y rápido conseguir respuesta y soporte de un proveedor diferente al supuestamente preferido.

Los trámites para los pagos siguen siendo muy laboriosos al tenerse que realizar en papel y no por medio de soluciones electrónicas.

Todo esto se traduce en volúmenes de compra dispersos, proveedores preferidos molestos y falta de control de este tipo de gasto.

Obviamente no todos los servicios son iguales, algunos presentan muchas alternativas y otros son más fáciles de estandarizar como: trabajos de impresión, diseño gráfico, traducciones, etc.

Una nueva opción es enfocar los servicios como si fueran productos, para poderlos catalogar, subirlos a un portal y alcanzar un mayor grado de control en su gasto y una mayor simplicidad en su compra.

Osojsky encomienda cinco acciones para transformar el servicio en un producto:

  1. Definir la oferta. Dejar muy claro lo que incluye y lo que no un servicio específico 
  2. Definir un precio: para ese alcance, determinar un precio que pueda ser usado para presupuestos y comparar con otros proveedores.
  3. Cotizar en línea:  Poder obtener directamente del sistema el costo de un trabajo.
  4. Ordenar en línea. Poder colocar un pedido al proveedor vía electrónica 
  5. Compromiso de entrega: Conocer la fecha en que se recibirá el trabajo ya seas físico o vía electrónico.

Una herramienta básica para alcanzar este nivel de simplificación, es el uso de «catálogos de servicios dinámicos» vía los sistemas de compras electrónicos.

Espero que al terminar este post, algunos de ustedes piensen como aquel famoso personaje de televisión "challenge accepted", y se pongan a trabajar en identificar esos servicios que pueden transformar en una alternativa más controlable.

Te invitamos a dejar tus comentarios de cómo te has desenvuelto en esta área de la contratación de servicios. ¡Gracias!

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