Construyendo resiliencia 2020

La resiliencia se ha vuelto un tema de la alta dirección, hay que aprovechar el momento para reforzar las acciones en esta dirección en todos los ambientes, los operativos y los que se asocian con eventos que ponen en riesgo la imagen de la organización y sus marcas.

En los últimos meses, la resiliencia pasó a ser una palabra extraña del área de cadena de suministro a un término utilizado por la alta dirección como un elemento clave para la competitividad.

Construir en una organización un modelo de gestión de riesgo operativos para asegurar la continuidad de la operación implica tomar 4 acciones:

  • Recolectar y analizar datos que permitan a la organización entender sus dependencias con el entorno
  • Contar con claros marcos de referencia que permite tomar decisiones oportunas y rentables sobre acciones y recursos que permiten mitigar la exposición al riesgo.
  • Definir planes y acciones que conducen a minimizar el impacto o la probabilidad de eventos potenciales.
  • Desarrollar las competencias para gestionar antes, durante y después de eventos críticos independientemente de su tipo, fuente o magnitud.

Todas estas acciones permiten asegurar a la empresa los elementos básicos de una buena gestión:

  • Un liderazgo consciente e informado de las crisis
  • Atención a todos los aspectos del negocio impactados
  • Una cultura que acepta el riesgo e invierte en su gestión
  • Herramientas de monitoreo que permiten identificar los peligros
  • Atención de los problemas directamente por los afectados

Un adecuado programa de continuidad está liderado por un ejecutivo de alto nivel, en las grandes, puede ser el director de riesgo o de operaciones. Además, se tiene un equipo de implementación con un claro coordinador del programa, el apoyo de los líderes funcionales y el apoyo de soluciones tecnológicas que permiten compartir la información acerca de los eventos de riesgo y la efectividad de las respuestas para poder actuar oportunamente.

La gestión de la respuesta al riesgo no debe ser vista como un costo, sino como una inversión que permite priorizar la atención de los eventos de riesgo, tomar las mejores decisiones para mitigar los daños y recuperar las operaciones.

Hoy entendemos que las afectaciones a la operación pueden tomar diversas formas, entre las más comunes tenemos:

  • Interrupciones al lugar de trabajo
  • Interrupciones sobre la fuerza de trabajo
  • Interrupciones causadas por la falta o falla de tecnología
  • Interrupciones en el suministro
  • Interrupciones en la demanda
  • Todas las anteriores juntas

Para poder identificar estas posibles afectaciones se deben usar estas herramientas básicas:

  • Evaluaciones de impacto en el negocio, BIA. Es el documento fundamental para la gestión el riesgo y se elaboran mediante múltiples iteraciones que los mantienen actualizados y completos.
  • Planes de continuidad del negocio, BCP. Debe ser un conjunto de planes específicos y simples para cada situación en particular.
  • Simulaciones, para desarrollar las competencias para responder efectivamente a los eventos.

Si queremos entender como tener éxito en construir la resiliencia organizacional, debemos seguir un proceso lógico de 5 pasos:

  • Definir las políticas y propósitos que justifican la atención al tema del riesgo.
  • Determinar con claridad el alcance de la iniciativa. Es claro que se construye de forma progresiva y en base a las lecciones aprendidas. Se puede iniciar con un alcance amplio e irlo restringiendo conforme se van identificando los temas prioritarios
  • Documentar el Análisis de Impacto en el negocio. Este documento no puede ser realizado antes de los otros dos para mantener el foco en lo importante.
  • Planeación. Se debe enfocar en atender las amenazas de mayor probabilidad e impacto para la organización.
  • Simulación y ajustes. Los datos y los planes se deben actualizar conforme las simulaciones arrojan áreas de mejora

Se debe promover la creación de una mentalidad de mitigación y no solo de respuesta o de recuperación, no se trata de tener un plan para cuando algo salga mal, es importante actuar para reducir su probabilidad de ocurrencia e impacto.

Los riesgos deben ser identificados, las contingencias consideradas y varios escenarios evaluados para desarrollar las capacidades para responder y asegurar que los objetivos estratégicos pueden ser alcanzados ante la presencia de disrupciones. Todos deben estar en la misma página y trabajando en base a los mismos datos para lograr los resultados buscados.

El enfoque debe ser en todo momento sobre el negocio y no en cumplir con los documentos que demandan las entidades reguladoras y sus auditores. Cumplir es necesario pero los ejecutivos tienen la responsabilidad de los resultados y no pueden usar como pretexto el no haber anticipado los impactos.

Ser responsable de la gestión de riesgo de una empresa implica analizar que puede ir mal y planear una respuesta, esto toma más importancia en un mundo de alta actividad en redes sociales en donde el valor de la empresa y la reputación de la marca puede ser perdida en el tiempo que toma emitir un tweet. Tener claras respuestas a las situaciones críticas antes de que algo se salga de control es clave para la efectividad de la gestión.

Atender estos temas requiere de diferentes acciones:

  • Limpiar el ambiente con respuestas convincentes. Una mala respuesta puede hacer más daño que dejarlo pasar.
  • Disculparse, pero tener un claro plan de acción. La disculpa debe ir acompañada de acciones convincentes que mitiguen o eliminen las amenazas,
  • Ponderar el costo de mejor no hacer nada. No responder puede hacer que el tema se olvide, pero también puede tomar nueva fuerza e incrementar su daño potencial.
  • Tener mucho cuidado en tomar camino que se basan en argumentos legales o que transfieren la culpa a otro, ya que suelen ser poco efectivos. La misma atención se debe poner a diferenciar el aceptar la culpa contra asumir la responsabilidad, esto se puede convertir en elevados costos legales.

Ante estos escenarios, es adecuado que las empresas tengan un plan de acción antes de la crisis que se base en responder cuatro preguntas:

  • ¿Cómo pasó esto?
  • ¿Quién es el culpable?
  • ¿Puede volver a pasar?
  • ¿Cómo podemos prevenir que vuelva a ocurrir?

Atender oportunamente los daños a la reputación de la organización permite minimizar los daños y recuperar la operación.

Para mayor información, consultar “Organizational Resilience. A Best Practice Guide for Establishing an Effective, Efficient and Economical Resilience Program”, escrito pot Fusion Risk Management, “Planning for Your Next Crisis”, escrito por Sean Murphy y Adam Boesen, así como “Achieving True Business Resilience”, publicado por  Richard Cooper, ambos en la revista RMMagazine  de Abril del 2020.

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