Entregando valor al cliente

A partir de como se tiene éxito en el Decathlon, se puede entender como lograr entregar el mayor valor a los clientes.

En “Getting over the bar. A training guide for winning customer gold” los autores Stanley E. Fawcett, A. Michael Knemeyer, Amydee M. Fawcett y Sebastian Brockhaus nos explican cómo lograr un invencible valor al cliente aprendiendo de como se gana una competencia de decatlón.

El mundo del atletismo como el Decathlon es una de las pruebas más demandantes ya que exige velocidad, fortaleza como flexibilidad nadan solidez mental, además esto como la prueba se caracteriza porque importante no es pese a los rivales , los puntos se ganan basados en una fórmula específica para cada 1 de los 10 eventos al final , los propios tiempos, distancias y alturas de cada evento del término la calificación por lo cual es posible tener un resultado bajo en ninguna de las pruebas pero al final la consistencia determinará al ganador.

A partir de esta analogía, sus autores desarrollaron info que de 4 pasos que permiten a las organizaciones mejorar el servicio que ofrecen a sus clientes y que también puede ser aplicado de forma interna para que las soluciones satisfagan las necesidades internas.

Los cuatro pasos se basan en el proceso que sigue un atleta para lograr un salto con garrocha y estos son:

  1. El aproximamiento, entender cómo los clientes asignan los puntos
  2. El Impulso, eliminar y explotar las brechas
  3. El libramiento, desarrollar capacidades ganadoras
  4. El aterrizaje, desempeñarse y mejorar

El primer paso se refiere a entender cómo los clientes asignan los puntos, así como en el Decathlon se asignan a cada 1 de las diferentes pruebas. Claramente como los clientes no valoran de la misma manera el costo, la calidad, la entrega, la agilidad o la innovación, así como cualquier otro criterio relevante para final. Para garantizar el mayor valor, es necesario asegurarse que la operación entrega los puntos correctos de acuerdo a las necesidades específicas del mercado atendido. Generalmente los clientes utilizan 3 reglas para evaluar el desempeño de las organizaciones:

  • Regla # 1. la calidad y el costo son simplemente factores que permiten a la empresa competir en un mercado como solo si fuese una alta calidad y un precio competitivo los clientes potenciales tendrán la empresa en consideración.
  • Regla # 2: la ventaja competitiva requiere una diferenciación. Empresa requiere ser algo como la entrega en sí para poder tener algunas ventajas relevantes.
  • Regla # 3. Las empresas ganadoras piensan los obstáculos en cualquier lugar. Sin importar en qué se destaca la organización, cumplir siempre con los requerimientos mínimos en cada una de las áreas relevantes para el consumidor.

Una vez que la organización entiende qué es importante para su mercado objetivo, es posible general el impulso para identificar y explotar las brechas. Es necesario explorar también las fortalezas y debilidades de los competidores. Es muy difícil pensar que una organización dominará en todo lo que los clientes desean, por lo cual debe decidir donde centralizar sus esfuerzos para lograr un diferenciador relevante.

Las brechas son simplemente un comparativo entre lo que el cliente desea, las capacidades de nuestros competidores y nuestras propias capacidades. Cuando nos encontramos por encima de los competidores lo consideramos una ventaja y cuando estamos por debajo se vuelve una debilidad. También es necesario entender que ceder ante todas las necesidades del cliente no necesariamente significa una ventaja competitiva y si puede ser una fuente generadora de costo.

Si los clientes desean algo y esto es realizado de mejor manera por la competencia, es necesario eliminar esta brecha, tengamos presente que nunca se desea invitar al consumidor a probar las ventajas de la competencia. Si identifica una oportunidad para crear un valor hacia los clientes que los competidores no pueden copiar de manera inmediata esta debe ser una prioridad para la organización.

Una vez que se conocen las fortalezas y debilidades, se deben realizar y ejecutar los planes para asegurar que se cuenta con las competencias que garantizan triunfar dentro del mercado, continuando con la analogía de un competidor del Decathlon, es claro que nada sustituye al compromiso con el resultado final, satisfacer las necesidades de los clientes no es algo fácil y se debe de aspirar a desarrollar y mantener la perfección en los procesos. Tengamos presentes que los clientes desean que se satisfagan todas sus necesidades todo el tiempo, por lo cual cualquier contacto con ellos debe ser atendido para garantizar la plena satisfacción. Tengamos presente que no existen soluciones mágicas y en muchas ocasiones se tendrán que realizar pruebas verificar si garantizan los resultados deseados.

El último paso se refiere al aterrizaje, desempeñarse y mejorar. El que una organización tenga éxito en el mercado en un cierto momento, no le garantiza que se mantendrá en esa posición a menos que identifique claramente cuáles siguen siendo sus puntos débiles que tiene que fortalecer para mantener su competitividad en el mercado.

Para mantener la competitividad, la organización debe poner atención en los siguientes 4 aspectos:

  1. Regresar al juego. Cuando se sube una falla de servicio cómo se puede volver a ganar a los clientes con un gran sistema de recuperación
  2. Prepararse para lo importante. Garantizar que las inversiones se realizan los temas relevantes para el cliente y donde se obtiene una ventaja contra los rivales, esto implica una adecuada segmentación del mercado.
  3. Fortalecer las debilidades. Una vez identificadas las brechas a lo largo de todo el sistema que mantiene relación con el cliente, se deben hacer las inversiones pertinentes
  4. Adaptarse sobre la marcha. Es necesario empoderar al personal de línea para tomar decisiones que permitan responder efectivamente a las necesidades específicas de los clientes.

El Decathlon es una competencia brutal, como ninguno de los participantes está preparado para desempeñarse al 100% en cada una de las diferentes pruebas que se realizan en dos días consecutivos, esto mismo ocurre con los clientes por lo cual es necesario crear una experiencia única para el consumidor que garantice la entrega de valor. Tengamos presente que a los clientes les encanta demandar cada vez más por lo cual los procesos y las estrategias deben evolucionar. Seguramente ocurrirán fallas, pero éstas no deben de tener el esfuerzo de la organización para dar su mejor esfuerzo en cada una de las interacciones.

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