La importancia de la confianza

Valorar la contribución de la confianza a una sana relación cliente-proveedor permite a los compradores generar sólidas relaciones colaborativas que se traducen en beneficios para su organización

Uno de los valores más importantes dentro de la “marca” de abastecimientos es sin lugar a dudas la confianza. Cualquier relación sólida, está basada en la confianza entre las partes y sobre todo, cuando esto es una relación comercial cliente-proveedor, ya que esto se traduce en una mejor comunicación y esto en una mayor colaboración y le permite a la parte compradora posicionarse como un cliente preferido, independientemente del plazo de la relación y el monto asociado.

La forma que un cliente se enlaza con sus proveedores, es frecuentemente la diferencia entre recibir un trato preferencial que permita tener acceso a una ventaja competitiva o mirar desde fuera del camino como otros prosperan con esa idea. Muchas veces no se puede creer como algo tan intangible como la confianza afecta a tantas variables relevantes del negocio.

Confianza es un término complejo de definir, una entrevista de casi 250 proveedores mostró una imagen del reto que esto representa. Para algunos, la confianza es honestidad o una habilidad personal, sin embargo, otros se refirieron a ella como la voluntad de una parte de colocarse en una posición vulnerable en frente de otra. Para algunos otros, la confianza está relacionada con la alineación que una persona tiene entre sus palabras y sus acciones. Dentro de la descripción también aparecer como elementos fundamentales el demostrar un cierto nivel de habilidad, o el comportarse de manera benevolente integral.

La confianza no sólo es un fenómeno personal, también se da entre los equipos de trabajo y esto impacta directamente el desempeño, ya que remueve cualquier obstáculo emocional e interpersonal que impide el funcionamiento efectivo del equipo. Se puede afirmar, que las compañías que tienen las relaciones más confiables con sus proveedores también tienen las relaciones que aportan los mayores beneficios financieros. Cuando una parte de la relación percibe que la otra está trabajando en la creación de la confianza, se genera un vínculo que produce compromiso y beneficios extras.

Para entender mejor este tema de la confianza, se le pidió a un grupo de proveedores evaluar a sus clientes en 12 aspectos relevantes:

  1. Importancia del cliente para el proveedor
  2. Comparación contra el cliente ideal
  3. Evaluación del proveedor de la importancia de los atributos de desempeño del cliente
  4. Habilidad del cliente para proveer retroalimentación del desempeño
  5. Conductas éticas y de negocio del cliente y su personal
  6. Conocimiento y habilidades del personal del cliente
  7. Capacidad de responder a las preocupaciones y preguntas por parte del proveedor
  8. Requerimientos de desempeño de calidad y entrega por parte del cliente
  9. Percepción del proveedor del futuro de la relación con el cliente
  10. Prácticas del cliente con relación a cotización en negociación y contratación
  11. Potencial del negocio futuro con el cliente
  12. Capacidad del cliente para compartir información y eficiencia de las transacciones

El estudio aportó hallazgos relevantes que deben ser considerados por todos los profesionales de compras en su intención de mejorar la relación con sus proveedores. El primer hallazgo, demostró que la confianza que los proveedores tienen con sus clientes industriales no tiene ninguna relación estadística con alguna variable demográfica estudiada, en pocas palabras, la confianza no depende del tamaño de las organizaciones, el plazo de la relación o del volumen de las compras, la confianza se conecta más con la conducta de las partes.

El segundo hallazgo relevante nos indica que el nivel de confianza del proveedor se relaciona directamente con la satisfacción que éste tiene con relación a su cliente, a mayor satisfacción en la relación, se le da un trato preferencial al cliente.

Las 5 variables que más afectan la construcción de una confianza en la relación comercial son parte del tercer hallazgo del estudio. Estas variables son:

  1. Exhibir una conducta ética y respetuosa
  2. Desarrollar una relación efectiva cliente-proveedor
  3. Perseguir el uso de prácticas eficientes para la negociación en la contratación
  4. Proveer soportes tangibles cuando se presentan problemas
  5. Ser receptivo con relación a las ideas de mejora proporcionadas por el proveedor

Los siguientes 3 hallazgos pueden parecernos simples, pero resultan relevantes en la construcción de la confianza:

  • Creer que el cliente protegerá la información confidencial proporcionada por el proveedor
  • La percepción de que el personal del proveedor interactúa con personal calificado y que tiene los conocimientos requeridos para la relación
  • La calidad de la comunicación que se tiene con el cliente tiene una fuerte relación con la confianza que se construye

El tipo de procesos que se siguen durante la negociación cliente-proveedor es otra de las variables críticas para la construcción de la confianza, obviamente un enfoque ganar-ganar fortalece la construcción de relaciones sanas.

Finalmente, es claro que el proveedor está dispuesto a otorgar beneficios especiales a un cliente con el cual percibe una mayor confianza. Entre los beneficios extras que se pueden ofrecer se encuentran como los más relevantes:

  • Mayor velocidad respuesta en las cotizaciones
  • Programación preferente de las órdenes
  • Mejores términos de pago
  • Mayores ideas de mejoras
  • Mejor precio
  • Notificaciones tempranas sobre problemas potenciales
  • Prioridad en caso de restricciones de capacidad
  • Asignación de personal dedicado
  • Acceso exclusivo a nuevas tecnologías
  • Apoyos financieros en caso de ser necesarios
  • Acceso a nuevos sistemas de información
  • Innovación de productos y procesos

Debemos tener claro que la confianza no ocurre por accidente como resultado de esfuerzos concretos para su construcción por lo cual debemos tomar en cuenta los siguientes puntos que nos arroja el estudio:

  • Demostrar una conducta ética todo el tiempo y a todos los niveles
  • Decir lo que se va a hacer y hacer lo que se dice
  • Construir una cultura corporativa relaciones basadas en la confianza
  • Comunicar, comunicar, comunicar
  • Nunca dar por descontado la importancia de los individuos
  • Entender qué es importante para el proveedor y actuar de acuerdo con esto

Las ventajas que aporta una adecuada relación cliente-proveedor no son algo que se pueda mostrar directamente en un reporte financiero, sin embargo, son un elemento clave para maximizar el valor generado en una relación comercial. La confianza no es resultado de la tecnología o de grandes inversiones financieras, se fundamenta en el desarrollo de una gran inteligencia emocional organizacional, en el compromiso a largo plazo y un auténtico interés por crear una mejor organización que satisfaga mejor a sus clientes finales.

Para mayor información consultar: “ “Do you trust me”, escrito por Robert J. Trent, publicado por Peerles and Supply Chain Management Review dentro de Procurement´s next Steps

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