Las nuevas tecnologías y la gestión del cambio

El cambio es algo natural en abastecimientos, las nuevas tecnologías son al mismo tiempo un gran generador de cambio y un facilitador de este, entender esta dualidad y saber cómo lograr el involucramiento de los afectados se vuelve claves para lograr transformaciones profundas y permanentes.

Yo estoy de acuerdo con esa frase que dice que todos estamos a favor del cambio, mientras este no nos afecte a nosotros. Con todos los retos que tiene un comprador es imposible que alcance la mayoría de ellos sin generar cambios importantes en procesos, proveedores, productos y estrategias, por lo cual saber cómo gestionar esto de forma adecuada es una habilidad fundamental.

La empresa consultora GEP, realizó una publicación muy interesante llamada “Change Management in Procurement, Doing it right in the digital era”, de la cual quiero extraer algunas ideas relevantes.

Solamente con el hecho de aceptar que los procesos de suministros deben moverse a un mundo digital, estamos enfrentando un gran cambio. Introducir soluciones en la nube, inteligencia artificial, analítica predictiva, procesamiento de lenguaje natural o cualquiera de estas tecnologías implica cambios importantes en todos los participantes de los procesos, usuarios, compradores, áreas internas de soporte, entes reguladores y obviamente los proveedores

El uso de herramientas con diferentes niveles de inteligencia artificial, permitirán identificar oportunidades de mejora que difícilmente se podrían alcanzar con los procesos manuales. Los datos se convertirán en información y esta se utiliza para tomar decisiones mejor soportadas y analizadas, ya que muchos de los procesos manuales serán atendidos por RPAs, Cobots o algún tipo de tecnología similar.

Los seres humanos estamos cableados para la estabilidad, somos, por naturaleza, adversos a la incertidumbre, pero esto ya no es una opción. Para mantener la competitividad tenemos que cambiar y esto implica entender al menos 3 elementos del cambio asociados con la introducción de nuevas tecnologías:

  • La psicología del propio cambio
  • El impacto de las nuevas tecnologías en abastecimientos
  • El impacto de las tecnologías emergentes en la gestión del cambio

El cambio genera nuevos conocimientos que deben ser transferidos a la audiencia objetivo, y la mejor forma de lograr esto es con el apoyo de agentes de cambio que lleven el mensaje a todos los rincones de la organización. Estos agentes pueden ser de la propia área de abastecimientos, así como los principales usuarios de las nuevas soluciones.

El cambio requiere de un análisis de la audiencia que debe ser reeducada, un adecuado plan de comunicación y un apoyo fundamentado en entrenamiento. Si todo esto se hace en base a una adecuada empatía, en la que se entiende que el afectado tiene razones válidas para resistirse al cambio y desea ser escuchado y atendido, se reduce en gran medida las resistencias tradicionales.

Tengamos presente que aquellos que se resisten al cambio tienen en su cabeza algunas de las siguientes dudas

  • ¿Me veré afectado por este cambio?
  • ¿Puedo lidiar con este cambio?
  • ¿Cómo afectará mi desempeño?
  • ¿Me adaptaré igual que el resto de mis compañeros?

Responder oportuna y adecuadamente a estas preguntas, reduce el nivel de estrés y facilita el cambio.

Por el lado de las tecnologías, estas impactarán en casi todos los procesos del área:

  • Análisis de gasto. Información limpia y oportuna.
  • Los procesos serán generados de forma automática.
  • Información por parte de proveedores. La información será extraída directo e las fuentes sin asar por las personas.
  • Se generarán por demanda.
  • Gestión de contratos. La adherencia a los Acuerdo de Nivel de Servicio será automática y se generarán señales de alerta.
  • Gestión del riesgo. Se tendrá información oportuna y algunas sugerencias de rumbos de acción.
  • Una gran cantidad serán procesadas de forma automática con cero intervenciones humanas

Todo esto genera cambios en los roles de los participantes. Se requieren menos colaboradores en las áreas de IT al colocar procesos en la nube, pero se demandan nuevos roles como el especialista en transformación digital. Se demandan posiciones de analistas que pueden extraer información de los datos mediante el uso de la ciencia de los datos o la analítica descriptiva. También será necesario mejorar el maestro de datos con el apoyo de un Gerente de datos maestros, MDM, y un nuevo tipo de gestión del a relación con los proveedores, basada en datos generados en tiempo real.

Finalmente, la tecnología no solo genera el cambio, sino que lo puede soportar, mejorando la comunicación con todos los afectados, por ejemplo, los chatbots permiten apoyar a los usuarios en tiempo real, el uso de grupos de usuarios en medios sociales permite compartir experiencias de forma simple e inmediata.

Por otro lado, las nuevas plataformas educativas basadas en LMSs, permite apoyar el cambio con opciones de microlearning o realidad virtual y aumentada.

Entendamos la tecnología en sus dos dimensiones, como generadora de cambio y como facilitadora del mismo, pero todo esto demanda de una fuerte empatía en la que el afectado es el centro de atención para la rápida consolidación del cambio.

Para complementar las ideas aportadas por GEP, Tracy Bower publicó en Forbes un artículo llamado “Want To Manage Change Successfully? Separate These 5 Myths From Realities”, que nos pide atender 5 aspectos relevantes del cambio:

  • Las personas tienen voz en al cambio, pero no voto. Se requiere la participación de la gente para garantizar el cambio, pero no en todas las situaciones se les puede dar la posibilidad de votar sobre su realización.
  • El éxito no es venderle a la gente el cambio, el involucrarlos de forma efectiva en el proceso.
  • No todo el cambio es agradable, si la gente no se enamora del cambio, esto no es señal de fracaso.
  • Hay que involucrar solo a la cantidad adecuada de personas en el cambio, tener demasiados participantes no favorece al proceso.
  • La efectiva gestión del cambio influye de forma positiva en los resultados del negocio. La gestión adecuada del cambio permite alcanzar nuevos resultados y capturar mejores retornos.

Atender el cambio se vuelve un elemento clave para mejorar la efectividad de los esfuerzos de mejora de las áreas de abastecimiento.

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