Mejorando la gestión de embarques y devoluciones

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Elegir el socio adecuado para la entrega y mejorar el proceso asociado con las devoluciones son dos claves para mantener a las empresas competitivas en un ambiente omnicanal.

En el panorama de las cadenas de suministro hay dos elementos que han escalado en importancia en los últimos años, el transporte y las devoluciones. Ambos tienen en común el crecimiento del comercio electrónico y del omnicanal y en el caso de transporte podemos sumar la globalización y la restructuración de este sector

Cuando la empresa desea integrar un nuevo transportista a su base de proveedores, es conveniente que realice una adecuada negociación que considere las necesidades del negocio, pero también contemple los posibles riesgos asociados.

Lo primero es hacer un adecuado análisis de la posición financiera del proveedor, su reputación y su calidad de operación, integrar un proveedor con mal servicio y problemas financieros no ayudará a mejorar el desempeño de la categoría.

Los contratos deberán reflejar claramente el valor que el nuevo proveedor aportará y la firma en que esté serán medidos y recompensado. Dejar por escrito lo que cada parte espera de la relación evitará malas expectativas de ambas partes. Simplemente retomar los acuerdos que se tienen con todos los proveedores nos permite que la nueva relación maximice sus beneficios potenciales.

Todos los servicios que se incluyen en el contrato deben quedar adecuadamente descritos juntos con los mecanismos de precios y pago a utilizar. Las tarifas estándar y los cargos extras deben quedar claramente determinados para cada tipo de transporte.

Evita incluir en el contrato cláusulas que nos son pertinentes al tipo de relación que se está definiendo que solo tienen a retrasar el acuerdo y no aportan ningún tipo de seguridad a las partes contratantes.

Un tema relevante se refiere a los seguros, debes especificar claramente el tipo y monto que se requiere en cada condición y no dejarlo abierto a lo que marca el mercado. Asignar las responsabilidades adecuadas a cada parte y sus respectivas penalizaciones mejora la gestión del riesgo y permite a las partes entender los costos asociados con cada transacción comercial. Además de los cálculos asociados con los incumplimientos de cada una de las partes, se requiere tener claridad sobre las formas de compensación que se utilizarán.

En los servicios de transporte, el cliente debe tener claridad sobre los documentos y procesos que le corresponden en cada uno de los tipos de servicios, las obligaciones contraídas en el contrato deben quedar claras para facilitar las operaciones y reducir fricciones en la relación comercial.

Tengamos presente que la duración del contrato y los costos asociados van de la mano, si el proveedor debe hacer fuertes inversiones para cumplir con los requerimientos de la empresa, espera un contrato de largo plazo con cláusulas de terminación asociadas solamente a severos incumplimientos después de algunos períodos de ajuste, y no exclusivamente a la voluntad del cliente. Las partes tienen derecho a modificar los acuerdos si las condiciones cambian, pero se requieren de plazos adecuados de notificación y flexibilidad en la relación.

El peso que tiene la entrega oportuna en las evaluaciones del servicio del comercio electrónico demanda de una mejora en la colaboración de las empresas y sus proveedores de transporte y de un mejor marco contractual que fomente la colaboración entre las partes.

Statista, un portal de estadísticas del mercado, estima que el costo de las devoluciones en mercado de USA incluyendo la entrega y el retorno alcanzará los 550,000 millones de USD en 2020 lo que impacta fuertemente las utilidades de las empresas.

Algunas empresas están tratando de evitar las devoluciones considerando que el costo de los retornos puede exceder el de la nueva entrega, los productos pueden ser perecederos, el proceso de devolución es demasiado complejo o el mantener al cliente contento excede cualquier otra prioridad y eliminar el retorno le ahorra el cliente una molestia extra.

Dos claras estrategias que están siguiendo las empresas son:

  • Reducir el costo de retorno inevitables. Las empresas deben conocer el costo de los retornos en diferentes velocidades ya que en algunos casos los productos tienen fechas de expiración. Basados en el modelo de negocio las empresas pueden decidir introducir un factor de costo de retorno en el precio de los productos. Algunas acciones clave son: no dejar al cliente seleccionar al proveedor para el retorno para garantizar los menores costos, utilizar etiquetas que sirvan para la entrega y el retorno, etiquetas que se puedan retirar fácilmente para exponer la tarjeta de retorno o en algunos casos aceptar los retornos en las tiendas físicas.
  • Apoyarse en la analítica para reducir los retornos evitables. La analítica y la inteligencia de negocio pueden jugar un rol importante en los retornos más allá de los costos asociados con la devolución, la idea es identificar los puntos débiles en el surtido como pueden ser algunos centros de distribución, ciertos procedimientos o algunos trabajadores en el almacén. También se debe analizar qué productos y categorías son los que más se devuelven para identificar que se puede hacer o si se deben descontinuar o vender exclusivamente en tiendas. Algunas acciones pueden ser tan simples como mejorar las descripciones o ajustar las tallas, otras pueden implicar problemas desde el fabricante. Otro tema de gran importancia es identificar en donde es más frecuente el retorno de productos falsos sobre todo en productos de lujo.

Mejorar estas dos áreas de la logística contribuirá a mejorar los costos y el servicio de las organizaciones

Para mayor detalle consultar, “Getting Your Deal: 12 Tips for Shippers Negotiating Freight Contracts”, escrito por Martin Robins, así como “Managing the rise (and cost) of returns”  escrito por Logistyx.

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