Mejorando la operación en las redes logísticas

La logística es un elemento clave en el servicio al cliente, su rediseño implica atender aspectos como las devoluciones, el seguimiento de los pedidos, así como el hacer el mejor uso de la tecnología de información y el trabajar en ambientes abiertos altamente colaborativos.

No debemos de olvidar dos elementos claves de lo que significa valor para el cliente interno y externo, el tiempo y el lugar, y para que las cosas se encuentren en el momento adecuado y en el lugar adecuado, necesitamos de la logística.

SEKO realizó una publicación llamada “Stop breaking your promises to your customers”, en donde remarca el impacto que tiene para una marca el generar insatisfacciones en los clientes al no cumplir lo prometido. Las fallas pueden deberse a acciones de la empresa, o de otros socios de negocio, pero en todo caso, el efecto es que el cliente pierde la confianza, esto daña la reputación y restringe la construcción de relaciones a largo plazo.

Lo que una empresa promete en sus campañas y promociones, seguramente impactará toda la cadena de suministro y en particular a las funciones logísticas, el cumplimiento a lo prometido está directamente ligado a las capacidades de distribución de la organización.

Existen dos promesas que son difíciles de cumplir ya que implican un reto logístico. La primera se refiere a los retornos de mercancia. Si enviar un producto es un proceso complicado, los retornos son una pesadilla. Hoy los consumidores desean que toda devolución sea simple y gratuita. Sabemos que nada es gratis y que en el precio ya se tiene contemplado un porcentaje de devoluciones, pero este número sigue creciendo bajo el Omnicanal y demanda de una gran coordinación entre la devolución física y el retorno de lo pagado. En una encuesta en 2018 de PwC este tema fue mencionado como el número uno, entre los 3 más relevantes para comprar, con menciones en el 65% de las veces.

La segunda promesa, se refiere a que el cliente quiere saber en todo momento donde se encuentra su mercancía. El cliente no está interesado en cómo se embarca su producto, quiere conocer donde está y cuando lo podrá recibir, y esto implica generar interfases con múltiples sistemas para poder tener información confiable y oportuna. La información, se debe mover al menos a la misma velocidad que los productos. Un cliente que no sabe cuándo le llegará lo que pidió, difícilmente coloca otra compra hasta la entrega de la primera. En la misma encuesta de PwC, el rastreo de los paquetes ocupó el segundo lugar con 54% de las menciones.

Para no romper estas promesas, el área logística debe entender que se requiere de un nuevo enfoque de colaboración con los proveedores de servicios logísticos y una mucho mayor atención al manejo de la información asociada con cada pedido y sus entregas.

En otra publicación, llamada “How Emerging Technologies Are Transforming the Transportation & Logistics Industry”, en este caso publicada por la empresa team international, se dice que ya no es suficiente estar conectado con el resto del mundo, se demanda que la información se comparta para mejorar procesos y producir mejores resultados en el mundo real.

Con el uso de Internet de las cosas, las empresas transportistas están cambiando la forma en la que gestionan sus unidades y rutas, los robots están realizando tareas repetitivas para mejorar la confiabilidad y la velocidad de las operaciones y muchos dispositivos inteligentes  están aportando una nueva visibilidad a lo largo de la cadena.

Cuando la tecnología se integra a la gestión logística, se logra tener una operación 7x24, ya que los equipos no toman recesos o vacaciones, su desempeño es casi perfecto, si la programación es la adecuada, y su velocidad para procesar datos y documentos, es infinitamente superior a la de los humanos.

En un mundo de bajos inventarios y entregas prácticamente inmediatas, los procesos manuales no tienen cabida, la información debe viajar en tiempo real y se deben tomar decisiones que optimicen al mismo tiempo la experiencia del cliente y la rentabilidad de las operaciones. Pero para que la tecnología produzca resultados, debe tener el apoyo de un staff que conozca del negocio que se está operando, con una adecuada experiencia, así como también conocimientos avanzados de analítica, con elevada creatividad y una gran flexibilidad enfocada en generar operaciones perfectas desde la óptica de todos los interesados.

Otra herramienta disponible para mejorar la operación logística es el trabajar en “Crowdsourcing networks”, que es una forma de colaborar con un conjunto de proveedores para optimizar la operación de las redes y obtener ahorros del rango del 10% al 20%

Estas redes usan la información en tiempo real del mercado para hacer el mejor uso de los recursos de todos los miembros de la red en la generación de valor. Bajo este modelo, los diseños son hechos por varios proveedores de servicios logísticos de forma simultánea para usar sus conocimientos y recursos en conjunto y encontrar la mejor solución para el cliente con los mejores costos de transporte y almacenaje.

La base para el éxito de este tipo de redes radica en 4 aspectos:

  • Las partes colaboran para encontrar estrategias que no podrían lograr por separado
  • Las partes participan desde el inicio para evitar riesgos y reducir la implantación de los planes de acción.
  • Se promueve un trabajo colaborativo al interior de la organización, para optimizar el proceso punta a punta
  • Se maximiza la contribución de valor para todas las partes mediante la co-creación.

Para que se logren los resultados buscados, cada parte debe compartir información de sus recursos y restricciones, así como metas estratégicas que desea alcanzar. A partir de ahí, la red puede hacer el mejor uso de recursos subutilizados o de proveedores disponibles a bajo costo. Mediante algoritmos de optimización, se selecciona la mejor combinación de elementos logísticos para satisfacer a todos los participantes.

Si te parece que esto suena complejo, es porque realmente lo es, pero el valor que se puede generar en este nuevo nivel de colaboración no puede ser alcanzado de ningún otra forma.

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