Preparándonos para gestionar las crisis

Close-up Of Businessman Stopping The Effect Of Domino With Hand At Desk

La gestión de las crisis es una mezcla de muchos factores que incluyen habilidades, controles y elementos de la cultura de una empresa que deben atenderse para ayudar a la empresa a reducir los impactos negativos y salir fortalecida de estas situaciones.

Las crisis son una fuente de aprendizaje para las organizaciones, no se trata de salir corriendo cada vez que se presenta una situación compleja o de dedicarse a proclamar y anticipar situaciones desastrosas que no se presentarán, el objetivo central para aprender de estas situaciones es enfocarse en desarrollar las capacidades que nos ayudarán a enfrentarlas trabajando en conjunto con los miembros críticos de nuestra cadena.

Una habilidad importante por desarrollar es la empatía, ya que nos permite entender que no estamos solos y que la crisis también afecta a otros desde diferentes perspectivas. Cuando las partes se entienden, es más fácil generar ideas que favorezcan a todos los participantes.

La curiosidad es otra habilidad relevante en tiempos de crisis, esto implica suspender la absoluta certeza de que nuestro punto de vista es el correcto para poder entender perspectivas diferentes o que entran en conflicto con nuestra visión. La curiosidad ayuda a evitar el sesgo que nos hace encontrar evidencias que confirman nuestras posiciones y que generalmente nos llevan a malas decisiones. La curiosidad nos ayuda a probar y validar supuestos, mejorar el entendimiento de la situación, fortalece nuestra capacidad de persuasión y ayuda a que nuestros socios aporten mejores ideas.

Una tercera habilidad esencial para el manejo de las crisis es desarrollar competencias para la solución de problemas. Esto implica contar con la capacidad para definir adecuadamente la situación, diagnosticar sus causas, desarrollar soluciones e identificar las acciones adecuadas para su solución. Asumir el rol del solucionador de problemas permite a las personas sentirse más en control y por lo tanto reducir sus miedos, el centro de las soluciones debe ser crear valor colaborando con los socios de cadena y no solamente reducir el problema para regresar a los estados originales.

Durante los últimos años, se ha repetido con insistencia que “la única constante es el cambio”, aceptar esta realidad y saber cómo trabajar de forma constructiva en lugar de verlo como una amenaza requiere de un diferente tipo de estado mental.

Además de desarrollar las tres habilidades antes mencionadas, es importante que las organizaciones cuenten con sistemas internos de control que les permitan responder rápidamente a situaciones que ponen en riesgo el logro de los objetivos de la organización. Los controles se pueden dividir en 4 grandes tipos:

  • Detección. Se refiere a los controles que están diseñados para identificar resultados no deseables. Son controles que se presentan después del evento, por lo que sólo se pueden utilizar en situaciones donde los daños ocasionados se mantengan dentro de los niveles aceptables por la organización.
  • Dirección. Es un tipo de control diseñado para asegurar que un resultado particular se alcance, ya que es particularmente importante para la operación y se desea evitar que por no cumplirlo se ocasiona algunos daños relevantes.
  • Este tipo de control se diseña para limitar la probabilidad de que un evento no deseado se presente. Un ejemplo adecuado de este tipo de control es la clara asignación de responsabilidades.
  • El objetivo de este tipo de controles es corregir resultados no deseados y por lo tanto limitar el impacto negativo mediante la recuperación de las pérdidas o los daños ocasionados.

Es importante que cualquier control que tenga la organización sea adecuadamente documentado y regularmente revisado, para asegurar que se mantiene su efectividad y que puede seguir aportando el mejor valor como respuesta a cualquier crisis.

El manejo de situaciones críticas se ve directamente afectado por el tipo de cultura que tiene la organización, que para este caso se puede subdividir en tres grandes elementos:

  • La propensión a tomar riesgos. Cuánto riesgo considera la empresa que puede absorber y qué riesgos está dispuestos a tomar. La cultura se puede clasificar en dos extremos, conservadora o agresiva.
  • El apego a las políticas. Las empresas diseñan políticas para regular sus acciones alineados con su tolerancia al riesgo y se pueden clasificar en empresas que se apegan totalmente a las regulaciones y las que no lo hacen todo el tiempo
  • Las reacciones ante resultados negativos, que puede dividirse en dos grandes grupos, las organizaciones que la utilizan para aprender y realizar los ajustes necesarios, así como las que se enfocan en buscar culpables sin atender la causa raíz de las situaciones

Síntomas de una inadecuada cultura para enfrentar las crisis incluyen:

  • Mala alineación entre el nivel de riesgo que la empresa desea aceptar y como es controlado esto por sus políticas formales.
  • La existencia de una cultura que se enfoca en la búsqueda de culpables y no de soluciones.

Prepararnos para enfrentar las crisis, gestionarlas de la mejor forma y fortalecer nuestros controles es una parte importante de una gestión integral en un mundo de alta incertidumbre.

Para mayor detalle, consultar: “Neither Nero, Nor Chicken Little: Skills for Surviving (and Thriving) in Turbulent Times”,  escrito por Danny Ertel, así como “The risk IT practitioner guide” publicado por Risk IT.

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