Principios para mejorar la gestión del cambio

El cambio es una de las variables críticas de estos tiempos, aprender cómo mejorar su gestión fortalece el liderazgo individual y maximiza los impactos positivos para la organización.

Para poder sobrevivir en un mundo de alta incertidumbre, se requiere contar con una elevada capacidad de adaptación lo qué implica una adecuada gestión del cambio. Existen evidencias de que solamente el 12% de las compañías que lanzan una iniciativa de cambio mayor logran sus metas, 20% son un fracaso total y 68% se conforman con menos de lo que deseaban lograr, lo que nos da una idea de lo complejo del reto.

En un artículo escrito por la firma consultora Bain, se hace referencia a un modelo compuesto de 3 etapas que facilita la gestión del cambio:

  1. La instalación. Esto implica poner algo nuevo en operación, incluye desarrollar nuevas estrategias, la gestión del proyecto, nuevos procesos, cambios en las tecnologías y la estructura necesaria para su gestión.
  2. La ejecución. Se define esencialmente en cómo lograr los objetivos esperados, esto implica un cambio en las conductas del personal y el logro de nuevos beneficios para el negocio.
  3. La repetitividad. Lograr que los cambios generados se vuelvan parte de la conducta natural de la organización y se vaya incrementando paulatinamente la capacidad de generar los beneficios deseados.

Existen un sinnúmero de razones por lo cual las compañías fracasan en sus procesos de cambio, en la mayoría de los casos se debe a que no son capaces de generar cambios significativos en la conducta de los colaboradores y esto es porque que no se construyen las estructuras y los procesos de toma de decisión que promueven el cambio.  A todo lo anterior, podemos sumar también la falta de métricas e incentivos, qué junto con una mala comunicación entre los líderes y los afectados, contribuyen al fracaso de la iniciativa.

Algunas organizaciones piensan qué minimizando el impacto del cambio sobre la gente será mucho más fácil lograr éxito, sin embargo, la realidad muestra que el éxito se basa en ayudar a la gente a superar el descontento que genera el propio cambio. Cuando la gente experiencia pérdida de control, trata de restablecer los métodos conocidos qué le garantizan la predictibilidad y esto actúa generalmente en contra del cambio. Es recomendable realiza los siguientes 4 pasos para atender esta situación:

  1. Identificar aquellos colaboradores que serán más afectados.
  2. Tener una temprana y efectiva comunicación con estos para explicar las razones del cambio y crear una clara imagen del destino que se pretende alcanzar.
  3. Proveer una atención adecuada y un soporte para manejar el impacto del cambio sobre estas personas .
  4. Los propios líderes deben visualizarse como elementos que requieren cambiar para alcanzar el éxito.

Otro de los mitos alrededor del cambio es que gran parte de este es irracional y difícil de predecir, cuando en realidad, la mayoría de los riesgos se pueden anticipar, medir y gestionar. Claramente cada iniciativa de cambio tiene su propio perfil del riesgo, pero existen unos cuantos que por su magnitud toma relevancia en el éxito o fracaso de la iniciativa en cada una de las diferentes etapas de transformación y por lo tanto, merecen una mayor atención. Por ejemplo, al inicio del cambio, es esencial que todos los lideres estén alineados para garantizar que se tomen las decisiones correctas.

Hacer una revisión de las causas de falla en las iniciativas que ha desarrollado la organización en el pasado, aporta mucha información con relación a los riesgos principales que deben ser atendidos. Una vez identificados los riesgos, es necesario conocer a las personas que serán más afectadas en cada una de las etapas y los problemas que esto puede implicar. Se debe realizar una matriz de 2 dimensiones en las que se evalúe la importancia de lograr las metas en uno de los ejes y el grado de rechazo que se enfrentará en el otro, así será posible centrarse prioritariamente en los eventos que causen el mayor impacto y la mayor insatisfacción.

Se piensa que lo único que se requiere para generar un cambio es un adecuado liderazgo y una gestión de lo que ocurre en el día con día, sin embargo, hay que aceptar que en algunos cambios las nuevas acciones cambiarán radicalmente las reglas del juego y estas pueden parecer contraintuitivas para gran parte del personal. Se estima que cuando existe una situación de alto estrés, la gente solo procesa 20% de la información que recibe, los tiempos de atención se reducen a solamente 12 minutos en comparación con los 60 minutos bajo condiciones normales, todo esto implica que los mensajes deben de ser cortos, directos y simples, deben demostrar claramente que la organización se preocupa por el impacto del cambio sobre sus colaboradores antes de centrarse en los detalles del cambio.

Los líderes del cambio tienen que adaptar su comunicación en 3 formas:

  • Los mensajes se mantienen concisos, claros y breves, con un enfoque positivo.
  • Rápidamente se establecen como mensajero confiable, creíble y empático, generalmente la gente sólo requiere de 30 segundos para determinar si un líder es creíble y confiable
  • La gente debe escuchar de forma directa los mensajes de personas en las cuales confían.

Además de todo lo anterior, para cambiar la conducta se necesitan cambiar las consecuencias. Cuando la organización usa reforzamientos positivos en tiempo real sobre las conductas que se desean generar, se tiene un impacto 4 veces mayor qué es lo que se logra con programas de entrenamiento o la adecuada descripción de las nuevas responsabilidades. El reforzamiento positivo inmediato es la mayor fuerza para generar un cambio permanente en las conductas.

Los siguientes 5 principios son de gran utilidad para lograr resultados consistentes y predecibles durante un proceso de transformación:

  • Ayudar a los individuos a tener éxito, entendamos que las organizaciones no cambian, es la gente la que lo hace y para esto se requiere una conducta diferente.
  • Tener claridad sobre el futuro deseado, construir historias impactantes acerca de cómo será el futuro facilita alineamiento de los colaboradores su participación en la transformación.
  • Demostrar el compromiso total con el cambio, este debe estar presente en todos los niveles de la organización y estar soportado por un diálogo permanente.
  • Medir el avance, el éxito de la transformación no se mide por el avance del programa de cambio, debe estar soportado por un sistema de medición que refleje que se están alcanzando los resultados pretendidos mediante eficientes y efectivos procesos de toma de decisión
  • Asegurar la permanencia del cambio es el objetivo final, esto demanda de modificar roles, estructuras y la propia cultura la organización además debe estar soportada por la verificación de procesos y sistemas de información que soporte la nueva forma de trabajar.

Generar un cambio siempre será un gran reto, pero apoyarse las lecciones aprendidas es una buena forma de facilitar el camino del éxito.

Para mayor información consultar “Results Delivery®: Busting Three Common Myths of Change Management” escrito por Patrick Litré, David Michels, Ivan Hindshaw y Parijat Ghosh

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