Todo empieza y termina con el cliente

La principal misión de una cadena de suministro y de todos sus integrantes, es la satisfacción del cliente a través de mecanismos como la generación de innovaciones en productos y procesos o en algo más cotidiano, como el nivel de servicio en la entrega de las órdenes.

La literatura de negocios, ha documentado las grandes caídas de empresas que dominaban sus sectores por no haber tenido la capacidad de entender a sus clientes y adaptar sus soluciones a las nuevas necesidades. Nokia, Kodak o Black Berry, son solo algunos de los nombres más sonados que ejemplifican la importancia de estar en contacto permanente con los clientes y la innovación.

Considerando el rol que el área de compras tiene hoy en la generación de innovaciones para la organización, es crítico que se tenga claridad sobre este proceso y sus mayores contribuciones al valor de la organización.

Competing on customer experience”, es una publicación de la empresa Blue Jay, que reflexiona sobre el rol de los clientes en los desarrollos innovadores de la cadena de suministro. Para poder hablar de Innovación dentro de la cadena de suministro, es importante primero tener una definición sobre el concepto y esto es más complejo de lo que parece.

Una mala percepción acerca de la innovación es que debe ser algo totalmente nuevo, cuando en realidad puede ser una idea conocida, simplemente aplicada de forma creativa.  Otro problema de percepción, es suponer que las innovaciones en la cadena deben ser disruptivas, cuando en realidad pueden ser cambios incrementales.

La innovación dentro de la cadena de suministro la podemos definir como la combinación y aplicación de una mezcla de ideas, procesos existentes y tecnologías, en una nueva forma que alcance un cambio relevante en las áreas de costo, calidad, flujo de dinero y o el servicio.

Debemos aceptar que la mayoría de las innovaciones en la cadena de suministro no provendrán de “iluminaciones” o “revelaciones”, será seguramente del uso de tecnologías existentes aplicadas de una nueva forma. El problema es que no todas las tecnologías serán exitosas o producirán los resultados esperados, lo que implica un elevado factor de riesgo al adoptarlas tempranamente.

Una encuesta realizada por esta empresa, identificó que dos terceras partes de los participantes, reportaron que mejorar la experiencia de los clientes es un objetivo prioritario en las cadenas de suministro de las organizaciones. Para esto, es necesario que se tenga un indicador claro y medible que soporte el objetivo.

Cuando se preguntó a las empresas cual era el principal propósito de la innovación, 31.4% indicaron que para entregar una mejor experiencia al cliente, la misma proporción lo enfocó a la reducción de costos y para el 17.5%, el enfoque está en crear una ventaja competitiva.

Al investigar las principales barreras para la innovación en las organizaciones, se identificaron como las más importantes a las siguientes:

  • Sistemas de tecnología de información desactualizados, 20.4%
  • Sistemas y procesos aislados y desconectados, 17.5%
  • Falta de flexibilidad e innovación en los socios de cadena, 16.1%
  • Problemas con la administración del cambio, 15.3%

Cuando se preguntó cuáles eran las tecnologías de información actuales que podrían producir mayores innovaciones, las cinco más mencionadas fueron:

  • Dispositivos móviles y Apps. 27.9%
  • Torres de control predictivas y prescriptivas, 20%
  • Automatización de almacenes y Robots, 19.3%
  • Inteligencia artificial y Machine Learning, 10.7%
  • Internet de las cosas, IoT, 9.3%

Al preguntar a las empresas si se consideran innovadoras en el uso y adopción de tecnologías, solo 13.6% se calificaron así, mientras que un 30% prefirieron el calificativo de adopción tardía. El estudio encontró una correlación entre la velocidad con la que se adoptan las tecnologías y los mejores desempeños de la cadena, a mayor innovación, mejores resultados.

Al evaluar la frecuencia en el uso de tecnologías dentro de la cadena de suministro, los resultados fueron:

  • TMS, 74.6%
  • Hojas de cálculo, 67.4%
  • ERP, 55.8%
  • WMS, 55.1%

Otros datos relevantes sobre el uso de tecnologías son:

  • Las empresas con mejores resultados utilizan más aplicaciones de inteligencia de negocio.
  • Los proveedores de servicios logísticos utilizan más los TMS que las empresas de transporte, 92.1% contra el 69.5%
  • Las empresas más grandes, tienden a hacer un mayor uso de los TMS, la planeación de la demanda y la inteligencia de negocios.

Es importante que los profesionales en suministros se mantengan atentos de las tendencias tecnológicas y los nuevos competidores. Las tecnologías están ahí, se recomienda simular escenarios donde se puedan utilizar y evaluar los resultados potenciales. Es necesario estar preparados para cuando las reglas del juego cambien.

Continuando con el enfoque al cliente una publicación de Kardexremstar llamada “Defining The Perfect Order” inicia con una frase muy provocativa: “Mientras que entregar el 100% de las órdenes perfectas es el “santo grial” para muchos distribuidores y fabricantes, esto no es necesariamente la misión adecuada para cada organización”.

Obviamente, operaciones como mantenimiento, cuando se tiene un equipo crítico parado, o un componente médico, que es parte de una intervención quirúrgica crítica, no tiene margen de error y se requiere que las entregas sean perfectas, sin embargo esto no es igual cuando la entrega no cumple estos criterios de criticidad.

El gran reto de la gestión de las cadenas de suministro es encontrar el balance entre la satisfacción del cliente y la rentabilidad. La orden perfecta se define como la entrega precisa, a tiempo, sin daños y con la correcta documentación, por lo que represente un gran reto para las organizaciones al requerir la coordinación de muchas áreas y proveedores externos, por lo cual debemos preguntarnos si realmente es adecuado pensar en alcanzar la orden perfecta en toda ocasión.

Según un estudio de AMR Research, la orden perfecta se ubica junto con la exactitud del inventario y el costo de cadena de suministro como una de las tres medidas más importantes en las cadenas de suministro. El mismo estudio indica que 3% de mejora en el indicador de órdenes perfectas, se traduce en 1% de incremento en el margen de ganancia.

Alcanzar la perfección en las órdenes requiere no solo de analizar el costo financiero asociado o el impacto en la satisfacción del cliente, involucra aspecto de estrategia de negocio, tecnología y niveles de automatización que esta meta demanda.

Una causa común por lo cual no se alcanza la orden perfecta se relaciona con el armado de la orden, específicamente con la recolección del pedido que enfrenta al menos cinco grandes retos:

  • Indicaciones para la recolección
  • El traslado a la ubicación
  • La localización de la partes
  • La recolección de la parte
  • El correcto direccionamiento e identificación de la parte

Ya que en cada uno de ellos existe una intervención humana y esto incremente exponencialmente la posibilidad de cometer errores. Por lo tanto, es recomendable apoyarse en soluciones tecnológicas que reduzcan las desviaciones y aceleren el proceso.

Los niveles de perfección de las órdenes deberán ser entonces definidos considerando los impactos económicos asociados, la satisfacción del cliente y la tecnología disponible, esto implica que la perfección no debe significar lo mismo para todos.

Esta reflexión puede y debe aplicarse en las organizaciones no solo en la entrega a los clientes, sino también en los procesos de compras donde el buscar la perfección también puede ser una batalla innecesaria.

Discuss this:

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.